苏州公交公司客户满意度分析
| 中文摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究的背景、目的和意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究的背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究的目的 | 第11页 |
| 1.1.3 研究的意义 | 第11-12页 |
| 1.2 客户满意度研究现状 | 第12-15页 |
| 1.2.1 国外学者关于客户满意度的研究 | 第12-14页 |
| 1.2.2 国内学者关于客户满意度的研究 | 第14-15页 |
| 1.3 研究框架和方法 | 第15-17页 |
| 1.3.1 内容框架和技术路线 | 第15-16页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第16-17页 |
| 第2章 概念界定与理论概述 | 第17-29页 |
| 2.1 服务和服务质量 | 第17-19页 |
| 2.1.1 服务的概念 | 第17-18页 |
| 2.1.2 服务质量的概念 | 第18页 |
| 2.1.3 服务质量的构成 | 第18-19页 |
| 2.2 客户满意度相关理论 | 第19-21页 |
| 2.2.1 客户满意和客户满意度的概念 | 第19页 |
| 2.2.2 客户满意度的影响因素 | 第19-21页 |
| 2.3 服务质量与客户满意度的关系 | 第21-22页 |
| 2.4 客户满意度模型理论和方法 | 第22-29页 |
| 2.4.1 服务业特性服务质量模型 | 第22页 |
| 2.4.2 服务质量构成要素观点的评价模型 | 第22-23页 |
| 2.4.3 客户观点的评价模式 | 第23页 |
| 2.4.4 服务接触过程的评价模式 | 第23-24页 |
| 2.4.5 差距分析模型及SERVQUAL量表 | 第24-29页 |
| 第3章 苏州公交概况 | 第29-45页 |
| 3.1 公交公司总体概况 | 第29-43页 |
| 3.1.1 车辆情况 | 第30-34页 |
| 3.1.2 线网情况 | 第34-38页 |
| 3.1.3 站点情况 | 第38-40页 |
| 3.1.4 运营情况 | 第40-43页 |
| 3.2 苏州公交客户服务情况 | 第43-45页 |
| 3.2.1 苏州公交组织架构和意见反馈流程 | 第43-44页 |
| 3.2.2 苏州公交客户意见反馈情况 | 第44-45页 |
| 第4章 公交客户满意度指标体系的构建 | 第45-52页 |
| 4.1 构建原则 | 第45-46页 |
| 4.2 构建思路 | 第46-47页 |
| 4.3 研究变量的定义 | 第47-48页 |
| 4.4 问卷设计 | 第48-50页 |
| 4.4.1 设计流程 | 第48-49页 |
| 4.4.2 变量设计 | 第49-50页 |
| 4.5 样本选择、数据收集和数据分析 | 第50-52页 |
| 第5章 统计分析及结果说明 | 第52-58页 |
| 5.1 信度和效度 | 第52-54页 |
| 5.1.1 效度分析 | 第52-53页 |
| 5.1.2 信度分析 | 第53-54页 |
| 5.2 数据基本情况分析 | 第54-55页 |
| 5.3 服务质量配对T检验 | 第55-56页 |
| 5.4 主要结论 | 第56-58页 |
| 5.4.1 数据分析 | 第56-57页 |
| 5.4.2 相关结论 | 第57-58页 |
| 第6章 对策建议 | 第58-65页 |
| 6.1 对公交公司的建议 | 第58-62页 |
| 6.1.1 提高公交准点率 | 第58-59页 |
| 6.1.2 提升公交线路合理性 | 第59-60页 |
| 6.1.3 完善公交运营时间 | 第60-61页 |
| 6.1.4 加强公交车辆查询系统的管理 | 第61页 |
| 6.1.5 针对五个维度全面改善公交公司的服务 | 第61-62页 |
| 6.2 宏观政策方面的建议 | 第62-65页 |
| 第7章 创新和展望 | 第65-66页 |
| 7.1 研究创新 | 第65页 |
| 7.2 研究局限性 | 第65页 |
| 7.3 研究展望 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-69页 |
| 攻读学位期间本人公开发表的论文 | 第69-70页 |
| 附录 调查问卷 | 第70-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
