| 中文摘要 | 第8-9页 |
| ABSTRACT | 第9页 |
| 第一章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第10页 |
| 1.2 研究思路和方法 | 第10-11页 |
| 1.3 论文的框架 | 第11-12页 |
| 1.4 创新与不足之处 | 第12-14页 |
| 第二章 理论概述 | 第14-20页 |
| 2.1 客户满意度理论 | 第14-16页 |
| 2.2 服务价值链理论 | 第16-17页 |
| 2.3 国内外研究综述 | 第17-20页 |
| 2.3.1 国外研究 | 第17-18页 |
| 2.3.2 国内研究 | 第18-20页 |
| 第三章 中国联通呼市分公司客户满意度测评 | 第20-29页 |
| 3.1 中国联通呼市分公司概况 | 第20-27页 |
| 3.1.1 中国联通呼市分公司分析 | 第23-25页 |
| 3.1.2 满意度测评模型构建 | 第25-27页 |
| 3.2 基于客户问卷调查的满意度测评 | 第27-29页 |
| 第四章 中国联通呼市分公司移动客户满意度测评结果及存在问题 | 第29-36页 |
| 4.1 评估结果的得出及计算公式 | 第29页 |
| 4.2 移动客户主要项目满意度的测评结果 | 第29-31页 |
| 4.3 主要项目满意度存在的问题分析 | 第31-33页 |
| 4.4 合同工满意度测评结果及存在问题分析 | 第33-36页 |
| 4.4.1 合同工满意度的测评结果 | 第33-35页 |
| 4.4.2 合同工满意度存在的问题分析 | 第35-36页 |
| 第五章 提升中国联通呼市分公司顾客满意度的策略 | 第36-52页 |
| 5.1 提升顾客满意度的目标 | 第36-38页 |
| 5.1.1 提出满意度关系模型 | 第36-37页 |
| 5.1.2 中国联通呼市分公司顾客提升满意度的六大目标 | 第37-38页 |
| 5.2 优化感知差的服务项目 | 第38-44页 |
| 5.2.1 资费政策 | 第38-40页 |
| 5.2.2 营业厅服务 | 第40-41页 |
| 5.2.3 话务热线 | 第41-43页 |
| 5.2.4 账单查询 | 第43-44页 |
| 5.3 合理引导客户的服务期望 | 第44-47页 |
| 5.3.1 改善企业的营销沟通渠道 | 第44页 |
| 5.3.2 提高服务宣传的效果 | 第44-46页 |
| 5.3.3 提升顾客通信网络常态的认识 | 第46-47页 |
| 5.4 提高专业性交互服务质量 | 第47页 |
| 5.5 提高服务质量,严格外包监管 | 第47-48页 |
| 5.6 提升员工满意度 | 第48-52页 |
| 5.6.1 薪酬福利方面 | 第49页 |
| 5.6.2 合理安排工作时间与强度 | 第49-50页 |
| 5.6.3 改善内部竞争机制 | 第50-52页 |
| 第六章 总结 | 第52-53页 |
| 附录1 客户满意度调查卷 | 第53-55页 |
| 附录2 客户服务权重调查表 | 第55-57页 |
| 附录3 合同工满意度调查表 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第63页 |