| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-12页 |
| ·本文研究的背景、目的与意义 | 第7页 |
| ·国内外关于客户关系管理理论的研究现状 | 第7-10页 |
| ·国外通信行业客户关系管理理论的研究现状 | 第7-9页 |
| ·国内通信行业客户关系管理理论的研究现状 | 第9-10页 |
| ·论文的总体思路及主要内容 | 第10页 |
| ·本论文主要名词(术语、简称)的解释及研究范围界定 | 第10-11页 |
| ·本论文可能创新之处 | 第11-12页 |
| 第二章 本研究所涉及的相关理论及分析工具概述 | 第12-18页 |
| ·本研究所涉及的相关理论概述 | 第12-17页 |
| ·关系营销理论概述 | 第12-13页 |
| ·客户细分与生命周期理论 | 第13-15页 |
| ·顾客满意理论与客户忠诚理论 | 第15-16页 |
| ·4R和4V理论 | 第16-17页 |
| ·相关分析工具概述 | 第17-18页 |
| ·PEST模型 | 第17页 |
| ·五种力量模型 | 第17-18页 |
| 第三章 宁夏A公司集团客户运营的全业务竞争环境分析 | 第18-37页 |
| ·宁夏A公司集团客户全业务运营所处外部环境分析 | 第18-31页 |
| ·宏观环境分析 | 第18-26页 |
| ·行业竞争环境分析 | 第26-31页 |
| ·宁夏A公司集团客户运营所处内部环境分析 | 第31-35页 |
| ·宁夏A公司及其集团客户运营发展简介 | 第31页 |
| ·宁夏A公司及其集团客户运营组织架构 | 第31-33页 |
| ·宁夏A公司及其集团客户运营人力资源概况 | 第33-34页 |
| ·宁夏A公司资产及设备概况 | 第34-35页 |
| ·宁夏A公司集团客户运营的全业务竞争环境的评价 | 第35-37页 |
| ·宁夏A公司集团客户运营面临的机遇与挑战 | 第35页 |
| ·宁夏A公司集团客户运营优势与劣势 | 第35-37页 |
| 第四章 宁夏A公司集团客户关系管理的现状及存在问题分析 | 第37-47页 |
| ·宁夏A公司集团客户关系管理现状 | 第37-42页 |
| ·宁夏A公司集团客户业务和服务管理现状 | 第37-38页 |
| ·宁夏A公司集团客户营销和渠道管理现状 | 第38-40页 |
| ·宁夏A公司集团客户产品和支撑管理现状 | 第40-42页 |
| ·宁夏A公司集团客户关系管理存在的问题分析 | 第42-47页 |
| ·集团用户对产品及业务的服务满意度偏低 | 第43-44页 |
| ·集团业务投诉处理速度和结果满意度下降 | 第44页 |
| ·集团信息化方案提供的主动性及质量满意度偏低 | 第44-45页 |
| ·客户关怀和驻地服务满意度下降明显 | 第45页 |
| ·集团单位名称规范性还有待提高 | 第45-47页 |
| 第五章 全业务竞争环境下改进宁夏A公司集团客户关系管理对策 | 第47-53页 |
| ·全业务竞争环境下改进宁夏A公司集团客户关系管理目标及原则 | 第47页 |
| ·全业务竞争环境下宁夏A公司集团客户关系管理改进的具体对策 | 第47-53页 |
| ·提升集团客户管理部门内部地位,获取资源支持 | 第47页 |
| ·完善集团客户管理规范及业务务流程,提升服务质量 | 第47-48页 |
| ·提升集团单位网络质量,优化集团个人客户营销策略 | 第48-50页 |
| ·打造C-O-C适配模式,完善集团客户渠道建设 | 第50页 |
| ·分层分级制定服务方案,提升客户满意度 | 第50-53页 |
| 第六章 结论及建议 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-55页 |
| 谢辞 | 第55-56页 |
| 个人简介 | 第56页 |
