网络服务补救对消费者网络口碑传播的影响研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-15页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·理论意义 | 第12-13页 |
| ·实践意义 | 第13页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| ·研究内容 | 第14-15页 |
| 第二章 文献综述 | 第15-25页 |
| ·服务失误 | 第15-16页 |
| ·服务失误的定义 | 第15页 |
| ·服务失误的效应 | 第15-16页 |
| ·网络服务失误的类型 | 第16页 |
| ·服务补救及相关理论 | 第16-19页 |
| ·服务补救的定义 | 第16-17页 |
| ·服务补救的效应 | 第17页 |
| ·网络服务补救策略 | 第17-18页 |
| ·网络服务补救质量 | 第18页 |
| ·网络服务补救质量的测量 | 第18-19页 |
| ·公平理论 | 第19-21页 |
| ·内涵及发展 | 第19页 |
| ·服务补救环境下感知公平的测量维度 | 第19-20页 |
| ·感知公平在网络服务补救领域的应用 | 第20-21页 |
| ·网络口碑传播 | 第21-23页 |
| ·网络口碑的定义 | 第21页 |
| ·网络口碑与传统口碑的区别 | 第21-22页 |
| ·网络口碑的研究现状 | 第22-23页 |
| ·补救满意 | 第23-25页 |
| 第三章 网络口碑传播测量量表开发 | 第25-33页 |
| ·问卷设计 | 第25-29页 |
| ·问卷设计流程 | 第25页 |
| ·题项提取 | 第25-27页 |
| ·初始问卷建立以及预测试 | 第27-28页 |
| ·数据收集 | 第28-29页 |
| ·数据统计与分析 | 第29-33页 |
| ·样本基本信息 | 第29-30页 |
| ·探索性因子分析 | 第30-32页 |
| ·信效度检验 | 第32-33页 |
| 第四章 网络服务补救质量对网络口碑传播的影响研究 | 第33-51页 |
| ·立论依据与研究假设 | 第33-35页 |
| ·网络服务补救质量与网络口碑传播的关系 | 第33页 |
| ·网络服务补救质量与顾客补救满意的关系 | 第33-34页 |
| ·顾客补救满意与正面网络口碑推荐的关系 | 第34页 |
| ·顾客补救满意与网络口碑活动的关系 | 第34-35页 |
| ·顾客补救满意的中介作用 | 第35页 |
| ·概念模型 | 第35-36页 |
| ·问卷设计 | 第36-39页 |
| ·问卷结构 | 第36-37页 |
| ·变量测量 | 第37-38页 |
| ·数据收集 | 第38-39页 |
| ·数据统计与分析 | 第39-51页 |
| ·数据分析思路 | 第39页 |
| ·样本信息描述性统计 | 第39-41页 |
| ·探索性因子分析 | 第41-43页 |
| ·信效度分析 | 第43-45页 |
| (1) 信度分析 | 第43页 |
| (2) 效度分析 | 第43-45页 |
| ·单因素方差分析 | 第45-46页 |
| ·假设检验 | 第46-51页 |
| (1) 结构方程模型分析 | 第46-48页 |
| (2) 顾客补救满意的中介作用检验 | 第48-49页 |
| (3) U形检验 | 第49-51页 |
| 第五章 研究结论与展望 | 第51-53页 |
| ·研究结论及启示 | 第51-52页 |
| ·研究不足与展望 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-61页 |
| 致谢 | 第61-63页 |
| 在读期间发表的学术论文与取得的其他研究成果 | 第63页 |
