河南联通客户服务研究
| 致谢 | 第1-7页 |
| 摘要 | 第7-8页 |
| ABSTRACT | 第8-9页 |
| 1 引言 | 第9-11页 |
| ·研究背景 | 第9页 |
| ·研究目的及意义 | 第9页 |
| ·国内外文献综述 | 第9-10页 |
| ·研究框架与技术路线 | 第10-11页 |
| ·本文研究的内容和方法 | 第11页 |
| ·研究内容 | 第11页 |
| ·主要研究方法 | 第11页 |
| 2 通信行业客户服务特点 | 第11-14页 |
| ·通信客户服务特点 | 第11-14页 |
| ·通信客户服务的无形性 | 第11-12页 |
| ·通信客户服务的不可分离性 | 第12页 |
| ·通信客户服务的互联互通、全程全网性 | 第12页 |
| ·通信客户服务的异质性 | 第12-13页 |
| ·通信客户服务的易逝性 | 第13页 |
| ·通信客户服务的复杂性 | 第13-14页 |
| 3 河南联通存在的问题和主要问题剖析 | 第14-26页 |
| ·河南联通客户服务调研方式 | 第14-18页 |
| ·通信客户服务调研一般方法 | 第14-16页 |
| ·河南联通客户服务调研特殊方法 | 第16-18页 |
| ·河南联通客户服务存在的主要问题 | 第18-22页 |
| ·3G 网络质量投诉 | 第18-19页 |
| ·3G 流量争议投诉 | 第19页 |
| ·3G 增值业务投诉 | 第19-20页 |
| ·固网通信质量投诉 | 第20页 |
| ·固网服务质量投诉 | 第20-21页 |
| ·3G 计费争议投诉 | 第21页 |
| ·渠道服务质量投诉 | 第21-22页 |
| ·河南联通客户服务主要问题剖析 | 第22-26页 |
| ·3G 网络通话质量投诉分析 | 第23页 |
| ·3G 流量争议投诉分析 | 第23页 |
| ·3G 增值业务投诉分析 | 第23-24页 |
| ·3G 计费争议投诉分析 | 第24页 |
| ·固网服务质量投诉分析 | 第24页 |
| ·固网通信质量投诉分析 | 第24-25页 |
| ·渠道服务质量投诉分析 | 第25-26页 |
| 4 河南联通客户服务提升方案 | 第26-43页 |
| ·提升思路和对策 | 第26页 |
| ·设计原则 | 第26-27页 |
| ·提升方案 | 第27-43页 |
| ·加强服务观念宣贯 | 第27-29页 |
| ·持续提升网络服务质量 | 第29-33页 |
| ·提升客户服务感知 | 第33-36页 |
| ·提升渠道管理水平 | 第36-38页 |
| ·构建以客户为导向的服务体系 | 第38-42页 |
| ·提升服务人员整体水平 | 第42-43页 |
| 5 总结 | 第43-45页 |
| ·总结 | 第43-44页 |
| ·研究的不足及有待解决的问题 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-46页 |
