AM燃气有限公司服务管理提升研究
| 摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-7页 |
| 第1章 导论 | 第7-13页 |
| ·选题意义 | 第7-8页 |
| ·理论意义 | 第7页 |
| ·实用价值 | 第7-8页 |
| ·国内外研究现状 | 第8-10页 |
| ·国内研究现状 | 第8页 |
| ·国外研究现状 | 第8-10页 |
| ·研究内容 | 第10-11页 |
| ·研究方法 | 第11-13页 |
| 第2章 AM 燃气有限公司服务管理现状 | 第13-20页 |
| ·AM 燃气有限公司的背景 | 第13-14页 |
| ·AM 燃气有限公司的基本情况 | 第13页 |
| ·AM 燃气有限公司的发展历程 | 第13页 |
| ·股东情况 | 第13-14页 |
| ·AM 燃气有限公司服务管理的现状 | 第14-20页 |
| ·公司服务文化现状 | 第14页 |
| ·公司服务组织现状 | 第14-15页 |
| ·公司服务标准现状 | 第15-16页 |
| ·公司服务制度与流程现状 | 第16-18页 |
| ·公司服务培训现状 | 第18页 |
| ·公司服务监督与评价现状 | 第18-20页 |
| 第3章 AM 燃气有限公司服务管理存在的问题 | 第20-27页 |
| ·问题分析 | 第20-25页 |
| ·服务文化流于形式 | 第20页 |
| ·服务组织中尚未形成良性的服务联动 | 第20-21页 |
| ·服务标准与实际执行偏差较大 | 第21-22页 |
| ·服务制度执行与流程衔接影响服务质量 | 第22-25页 |
| ·培训没有形成统一的循环体系 | 第25页 |
| ·未发挥监督与评价的积极作用 | 第25页 |
| ·原因分析 | 第25-27页 |
| ·服务前置管理能力不足 | 第25-26页 |
| ·客户导向意识尚未完成落实到执行层面 | 第26页 |
| ·服务管理团队专业管理能力不足 | 第26-27页 |
| 第4章 AM 燃气有限公司服务管理的对策 | 第27-36页 |
| ·加强服务文化塑造与宣传 | 第27-29页 |
| ·塑造服务文化 | 第28页 |
| ·宣传服务文化 | 第28-29页 |
| ·构建提升服务质量的组织架构 | 第29页 |
| ·建立提升服务质量的标准 | 第29-32页 |
| ·逐步实现服务承诺 | 第30-31页 |
| ·建立大客户管理服务标准 | 第31-32页 |
| ·完善有利于提升服务质量的服务制度与流程 | 第32-34页 |
| ·明确服务制度管理和原则 | 第32-33页 |
| ·明确环节部门责任 | 第33页 |
| ·实现一站式、全流程服务 | 第33-34页 |
| ·强化提升服务质量的服务培训 | 第34-35页 |
| ·培训组织、实施和反馈 | 第34页 |
| ·培训需求调研 | 第34页 |
| ·培训内容与课程设计 | 第34-35页 |
| ·加强服务监督与评价结果的应用 | 第35-36页 |
| ·将监督与评价结果纳入绩效考核 | 第35页 |
| ·实时对服务进行改进 | 第35-36页 |
| 第5章 研究结论及展望 | 第36-38页 |
| ·研究结论 | 第36页 |
| ·展望 | 第36-38页 |
| 参考文献 | 第38-41页 |
| 致谢 | 第41页 |
