| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-11页 |
| ·研究背景与意义 | 第8-9页 |
| ·研究方法 | 第9页 |
| ·本文主要研究内容和结构 | 第9-11页 |
| 第二章 客户忠诚度与项目质量管理理论综述 | 第11-17页 |
| ·客户忠诚度基本理论研究综述 | 第11-13页 |
| ·项目管理理论研究综述 | 第13-17页 |
| ·项目管理概述 | 第13页 |
| ·项目管理的五个过程 | 第13-14页 |
| ·项目质量管理概述 | 第14-17页 |
| 第三章 河北移动公司集团客户忠诚度分析 | 第17-30页 |
| ·河北移动公司集团客户忠诚度现状分析 | 第17-21页 |
| ·中国移动集团公司对集团客户的定位与要求 | 第17-18页 |
| ·河北移动公司集团客户发展现状 | 第18-19页 |
| ·河北移动公司集团客户忠诚度现状 | 第19-21页 |
| ·集团客户重要性 | 第21-24页 |
| ·河北移动公司集团客户忠诚度主要问题 | 第24页 |
| ·河北移动公司集团客户忠诚度提升建议 | 第24-30页 |
| 第四章 河北移动公司集团客户忠诚度提升项目质量规划 | 第30-37页 |
| ·质量方针 | 第30页 |
| ·成立组织机构 | 第30-31页 |
| ·质量管理计划 | 第31-33页 |
| ·质量管理相关工作流程 | 第33-37页 |
| ·日常工作管理流程 | 第33页 |
| ·应急处理管理流程 | 第33-34页 |
| ·长期沟通管理机制 | 第34-36页 |
| ·文件资料管理制度 | 第36-37页 |
| 第五章 河北移动公司集团客户忠诚度提升项目质量控制 | 第37-41页 |
| ·对原因进行分析 | 第37-38页 |
| ·质量控制点------人员因素 | 第38-39页 |
| ·质量控制点------资源因素 | 第39-40页 |
| ·质量控制点------组织因素 | 第40-41页 |
| 第六章 河北移动公司集团客户忠诚度提升项目质量保证 | 第41-47页 |
| ·内部保证 | 第41-44页 |
| ·过程保证 | 第41页 |
| ·评审保证 | 第41-42页 |
| ·质量检查保证 | 第42-44页 |
| ·外部保证 | 第44-47页 |
| ·用户投诉处理 | 第44-45页 |
| ·人员技能培训 | 第45-47页 |
| 第七章 结论与展望 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50页 |
