| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-7页 |
| 第一章 引言 | 第7-9页 |
| 第二章 呼叫中心的系统模型与仿真模型 | 第9-13页 |
| ·模型描述 | 第9-11页 |
| ·语音服务时间的概率分布 | 第11-12页 |
| ·数学模型 | 第12-13页 |
| 第三章 仿真的理论基础 | 第13-16页 |
| ·几个重要的定义 | 第13页 |
| ·几个重要的引理 | 第13-14页 |
| ·本文的重要定理 | 第14-16页 |
| 第四章 本文的主要结果 | 第16-18页 |
| 第五章 数值试验结果和图形分析 | 第18-52页 |
| ·系统参数对IVR处平均队长的影响 | 第18-26页 |
| ·系统参数对人工服务台处平均队长的影响 | 第26-30页 |
| ·系统参数对顾客遇到忙音P_1的影响 | 第30-38页 |
| ·系统参数对顾客遇到忙音P_2的影响 | 第38-42页 |
| ·系统参数对顾客的平均时延delay的影响 | 第42-45页 |
| ·结果比较 | 第45-52页 |
| 第六章 最优座席配置的算法 | 第52-60页 |
| ·最优问题的构造 | 第52-55页 |
| ·最优问题的算法 | 第55-60页 |
| 第七章 结束语 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63页 |