移动通信客户流失问题研究--以联通某公司为例
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-10页 |
| 第1章 引言 | 第10-13页 |
| ·选题背景和问题的提出 | 第10-11页 |
| ·研究内容和方法 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| 第2章 CRM理论与客户流失问题研究综述 | 第13-16页 |
| ·CRM理论的发展 | 第13-14页 |
| ·客户流失 | 第14-15页 |
| ·客户流失的定义 | 第14-15页 |
| ·客户流失的分类 | 第15页 |
| ·客户流失问题研究概述 | 第15-16页 |
| 第3章 移动通信客户流失问题分析 | 第16-38页 |
| ·中国电信业客户流失现状 | 第16-17页 |
| ·联通某公司经营状况及客户流失现状 | 第17-19页 |
| ·流失客户的特征分析 | 第19-26页 |
| ·流失客户的基本属性分析 | 第19-23页 |
| ·流失客户的消费行为分析 | 第23-26页 |
| ·手机ESN分析客户流失问题 | 第26-30页 |
| ·手机ESN及分析原理 | 第27-28页 |
| ·ESN分析应用 | 第28-30页 |
| ·ESN分析结论 | 第30页 |
| ·离网客户问卷调查 | 第30-35页 |
| ·调查方法及问卷设计 | 第31页 |
| ·调查实施 | 第31页 |
| ·数据分析及调查结论 | 第31-35页 |
| ·流失问题原因分析 | 第35-38页 |
| ·导致客户流失的外部原因 | 第35-36页 |
| ·导致客户流失的内部原因 | 第36-38页 |
| 第4章 创建客户流失预防体系 | 第38-49页 |
| ·深入开展品牌营销 | 第39-40页 |
| ·改善产品设计 | 第40-42页 |
| ·改善营销渠道及佣金体系 | 第42-43页 |
| ·服务赢得客户忠诚 | 第43-47页 |
| ·创建流失监控预警支撑系统 | 第47-49页 |
| 第5章 结论 | 第49-51页 |
| ·所做的工作 | 第49-50页 |
| ·进一步研究的方向 | 第50-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-53页 |
| 附录A 离网客户问卷调查 | 第53-54页 |
| 个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果 | 第54页 |
