| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-12页 |
| ·选题背景和研究意义 | 第9-10页 |
| ·走近CRM | 第9页 |
| ·研究CRM在我国中小制造企业应用的现实意义 | 第9-10页 |
| ·论文的研究方法 | 第10-12页 |
| 第二章 CRM在中小制造企业现状 | 第12-26页 |
| ·国内外企业实施CRM的总体状况 | 第14-18页 |
| ·中小制造企业对CRM 认识的几点误区 | 第18-20页 |
| ·中小制造企业在经营管理中的几个误区 | 第18-19页 |
| ·中小制造企业认识CRM的几点误区 | 第19-20页 |
| ·中小制造企业实施CRM的状况 | 第20-26页 |
| ·中小制造企业所处环境 | 第20-21页 |
| ·中小制造企业和大型制造企业在应用CRM方面的比较 | 第21-22页 |
| ·中小制造企业实施CRM的现状 | 第22-26页 |
| 第三章 CRM在中小制造企业应用存在的问题及原因 | 第26-41页 |
| ·中小制造企业应用CRM存在的问题及原因 | 第29-41页 |
| ·CRM的选型难和社会上可利用的资源太少 | 第29-30页 |
| ·业务流程重组的问题 | 第30-33页 |
| ·CRM理念未能融入企业文化 | 第33-34页 |
| ·企业具体实施CRM过程中的问题 | 第34-36页 |
| ·知识管理问题 | 第36-38页 |
| ·客户隐私问题 | 第38-41页 |
| 第四章 CRM在中小制造企业应用的合理对策 | 第41-57页 |
| ·做好导入CRM前的准备工作 | 第41-46页 |
| ·中小制造企业要积极实施企业文化变革 | 第46-49页 |
| ·企业文化变革是成功实施CRM的保障 | 第46-49页 |
| ·中小制造企业的BPR和组织变革 | 第49-52页 |
| ·中小制造企业实施BPR的方法 | 第49-51页 |
| ·创建CRM流程 | 第51-52页 |
| ·中小制造企业应用CRM中的知识管理 | 第52-56页 |
| ·客户知识的获取 | 第53-54页 |
| ·客户知识的使用 | 第54-56页 |
| ·中小制造企业CRM应用中的客户隐私保护 | 第56-57页 |
| 第五章 CRM在中小制造企业的应用案例 | 第57-70页 |
| ·CRM在A公司的应用 | 第57-59页 |
| ·CRM在B公司的应用 | 第59-70页 |
| ·B公司概况 | 第59-60页 |
| ·B公司CRM应用的目标 | 第60-61页 |
| ·B公司实施CRM的步骤 | 第61-68页 |
| ·B公司应用CRM的效果分析 | 第68-70页 |
| 结束语 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-72页 |
| 附录 | 第72-73页 |
| 致谢 | 第73页 |