| 第1章 绪论 | 第1-15页 |
| ·问题的提出 | 第8-11页 |
| ·背景介绍 | 第8-11页 |
| ·提出问题 | 第11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-14页 |
| ·国外研究概况 | 第11-12页 |
| ·国内研究概况 | 第12-14页 |
| ·本论文主要研究内容及研究方法 | 第14-15页 |
| 第2章 商业银行服务营销的发展与演变 | 第15-25页 |
| ·商业银行服务营销的内涵 | 第15-16页 |
| ·商业银行服务营销的概念 | 第15页 |
| ·商业银行服务营销的特点 | 第15-16页 |
| ·国内外商业银行服务营销比较分析 | 第16-25页 |
| ·西方银行营销思想的演进 | 第16-19页 |
| ·国外商业银行服务营销现状 | 第19-21页 |
| ·我国银行营销观念的发展 | 第21-22页 |
| ·国内商业银行服务营销现状 | 第22-23页 |
| ·国内外商业银行服务营销优劣势分析 | 第23-25页 |
| 第3章 商业银行服务营销要素分析 | 第25-41页 |
| ·银行服务概述 | 第25-26页 |
| ·商业银行服务渠道 | 第26-29页 |
| ·直接服务渠道 | 第26-27页 |
| ·间接服务渠道 | 第27-29页 |
| ·服务表现 | 第29-36页 |
| ·服务表现的含义 | 第29页 |
| ·服务蓝图描述 | 第29-32页 |
| ·服务表现的设计 | 第32-34页 |
| ·服务表现的定制化 | 第34-35页 |
| ·基于服务表现的延伸 | 第35-36页 |
| ·客户关系管理(CRM) | 第36-41页 |
| ·CRM的基本功能 | 第36-38页 |
| ·CRM的实施步骤 | 第38-41页 |
| 第4章 基于服务营销理念的MS银行广州分行VIP客户服务部建立 | 第41-56页 |
| ·MS商业银行广州分行简介 | 第41-42页 |
| ·MS银行广州分行客户经理制度面临的问题 | 第42-43页 |
| ·MS银行广州分行的服务营销差距分析 | 第43-47页 |
| ·建立MS银行重点客户服务营销的VIP俱乐部制度 | 第47-49页 |
| ·VIP客户服务部的成立 | 第47页 |
| ·VIP客户服务部结构和工作分工 | 第47-48页 |
| ·VIP客户服务部的人员编制 | 第48页 |
| ·VIP客户服务部的主要工作 | 第48-49页 |
| ·VIP客户入围的标准、数量和分类 | 第49页 |
| ·VIP客户服务部下的大客户营销分析 | 第49-56页 |
| 第5章 VIP客户服务流程改造 | 第56-68页 |
| ·VIP客户服务流程改造 | 第56-59页 |
| ·VIP客户服务流程改造的基本思路 | 第56-57页 |
| ·原有的服务流程 | 第57-58页 |
| ·新的服务流程 | 第58-59页 |
| ·新的服务流程的实施 | 第59-60页 |
| ·VIP客户服务流程运行分析 | 第60-68页 |
| ·顾客服务体验 | 第60-61页 |
| ·顾客对VIP服务部制度改进前后的不同服务体验感受 | 第61-68页 |
| 第6章 对MS银行改进VIP客户服务的对策建议 | 第68-77页 |
| ·MS银行顾客满意度和忠诚度分析 | 第68-73页 |
| ·顾客满意度与顾客忠诚度 | 第68-71页 |
| ·MS银行大客户营销的忠诚度分析 | 第71-73页 |
| ·对MS银行改进VIP客户服务的对策建议 | 第73-77页 |
| ·完善内部管理机制，形成以客户为中心的企业文化 | 第73页 |
| ·分利用CRM的信息手段，降低企业成本、改善绩效 | 第73-74页 |
| ·加强与其他金融机构合作 | 第74页 |
| ·积极发展中间业务 | 第74-75页 |
| ·大客户服务品牌建设 | 第75-77页 |
| 结论 | 第77-78页 |
| 致谢 | 第78-79页 |
| 参考文献 | 第79-81页 |
| 攻读学位期间发表的论文 | 第81-83页 |