工作倦怠、工作满意度、顾客满意度关系研究--以国有商业银行为例
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-10页 |
| 1 绪论 | 第10-14页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·理论意义 | 第11页 |
| ·现实意义 | 第11-12页 |
| ·研究目的 | 第12页 |
| ·论文结构与研究流程 | 第12-14页 |
| ·论文结构 | 第12-13页 |
| ·研究流程 | 第13-14页 |
| 2 文献及相关理论综述 | 第14-27页 |
| ·工作倦怠 | 第14-18页 |
| ·工作倦怠定义 | 第14页 |
| ·工作倦怠理论基础 | 第14-16页 |
| ·工作倦怠测量 | 第16页 |
| ·工作倦怠影响因素 | 第16-18页 |
| ·工作满意度 | 第18-21页 |
| ·工作满意度定义 | 第18页 |
| ·工作满意度影响因素 | 第18-19页 |
| ·工作满意度维度及测量 | 第19-20页 |
| ·工作满意度效应 | 第20-21页 |
| ·顾客满意度 | 第21-24页 |
| ·顾客满意度常用测评模型 | 第21-23页 |
| ·银行顾客满意度评价模型 | 第23-24页 |
| ·工作倦怠、工作满意度、顾客满意度关系研究 | 第24-27页 |
| ·工作倦怠与工作满意度 | 第24页 |
| ·工作满意度与顾客满意度 | 第24-26页 |
| ·工作倦怠与顾客满意度 | 第26-27页 |
| 3 概念模型与研究设计 | 第27-32页 |
| ·概念模型与研究假设 | 第27-28页 |
| ·概念模型 | 第27页 |
| ·研究假设 | 第27-28页 |
| ·量表设计 | 第28-29页 |
| ·研究工具 | 第28-29页 |
| ·设计过程 | 第29页 |
| ·抽样方法与样本分布 | 第29-31页 |
| ·抽样对象与方法 | 第29-30页 |
| ·样本分布 | 第30-31页 |
| ·数据分析方法 | 第31-32页 |
| 4 数据分析 | 第32-53页 |
| ·因子分析 | 第32-37页 |
| ·工作满意度因子分析 | 第32-33页 |
| ·工作倦怠因子分析 | 第33-35页 |
| ·顾客满意度因子分析 | 第35-37页 |
| ·量表的信度与效度检验 | 第37-40页 |
| ·工作满意度量表检验 | 第37-38页 |
| ·工作倦怠量表检验 | 第38-39页 |
| ·顾客满意度量表检验 | 第39-40页 |
| ·背景变量影响分析 | 第40-46页 |
| ·背景变量对工作满意度的影响 | 第41-42页 |
| ·背景变量对工作倦怠的影响 | 第42-44页 |
| ·顾客背景变量对其满意度的影响 | 第44-46页 |
| ·相关性分析 | 第46页 |
| ·研究假设检验 | 第46-53页 |
| ·样本要求与数据录入 | 第47-48页 |
| ·结构方程模型评价 | 第48-49页 |
| ·模型检验 | 第49-50页 |
| ·研究模型修正 | 第50-53页 |
| 5 结论与建议 | 第53-63页 |
| ·结果讨论 | 第53-57页 |
| ·量表应用 | 第53-54页 |
| ·工作倦怠、工作满意度与顾客满意度的关系 | 第54-55页 |
| ·背景变量的影响 | 第55-56页 |
| ·工作倦怠、工作满意度、顾客满意度情况 | 第56-57页 |
| ·建议 | 第57-61页 |
| ·工作倦怠干预的建议 | 第58-60页 |
| ·提高工作满意度的建议 | 第60页 |
| ·提高顾客满意度的建议 | 第60-61页 |
| ·创新点、局限性及今后研究方向 | 第61-63页 |
| ·创新点 | 第61页 |
| ·局限性 | 第61页 |
| ·今后研究方向 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-68页 |
| 附录 调查问卷 | 第68-71页 |
