| 摘要 | 第1-10页 |
| ABSTRACT | 第10-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-20页 |
| ·选题背景及意义 | 第12-16页 |
| ·服务经济与服务业发展现状 | 第12-13页 |
| ·服务管理研究的兴起 | 第13-15页 |
| ·选题的研究意义 | 第15-16页 |
| ·研究思路和主要内容 | 第16-18页 |
| ·研究方法和研究范围 | 第18页 |
| ·研究方法 | 第18页 |
| ·研究范围 | 第18页 |
| ·本文的创新之处 | 第18-20页 |
| 第2章 文献综述 | 第20-40页 |
| ·服务利润链理论 | 第20-26页 |
| ·理论渊源 | 第20-21页 |
| ·服务利润链的主要内容 | 第21-24页 |
| ·服务利润链的核心思想 | 第24-25页 |
| ·服务利润链评述 | 第25-26页 |
| ·顾客导向的服务管理研究 | 第26-37页 |
| ·顾客感知质量研究 | 第26-27页 |
| ·感知价值研究 | 第27-29页 |
| ·顾客满意研究 | 第29-30页 |
| ·顾客忠诚研究 | 第30-33页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚关系研究 | 第33-35页 |
| ·服务系统开放性的研究 | 第35-36页 |
| ·顾客导向服务管理研究评述 | 第36-37页 |
| ·服务系统设计研究 | 第37-40页 |
| ·服务接触理论 | 第37-38页 |
| ·服务设计理论 | 第38页 |
| ·服务产出理论 | 第38-39页 |
| ·服务生产系统理论 | 第39页 |
| ·服务系统设计研究评述 | 第39-40页 |
| 第3章 顾客导向服务利润链要素分析 | 第40-51页 |
| ·企业利润源于目标顾客忠诚 | 第40-41页 |
| ·顾客忠诚与顾客满意关系分析 | 第41-46页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚关系复杂 | 第41-44页 |
| ·高质量、长期的顾客满意是顾客忠诚关键 | 第44-46页 |
| ·对利润链价值等式的分析 | 第46-48页 |
| ·服务业以感知价值作为质量标准 | 第46-47页 |
| ·感知价值与顾客满意间关系 | 第47-48页 |
| ·对利润链价值生产系统的分析 | 第48-50页 |
| ·基于会计利润公理的分析 | 第50-51页 |
| 第4章 顾客导向服务利润链创新研究 | 第51-56页 |
| ·顾客导向服务利润链模型创新 | 第51-53页 |
| ·顾客导向服务利润链模型阐释 | 第53-56页 |
| ·顾客导向服务利润链模型特点 | 第53-54页 |
| ·顾客导向服务利润链模型的要素及其相互关系 | 第54-56页 |
| 第5章 顾客导向的服务利润链实施──服务系统设计研究 | 第56-68页 |
| ·服务系统设计的逻辑模型 | 第56-60页 |
| ·利润产生的关键影响因素 | 第56-57页 |
| ·服务系统设计原则 | 第57-58页 |
| ·服务系统设计的几个关键问题 | 第58-59页 |
| ·服务系统设计模型 | 第59-60页 |
| ·服务系统设计研究 | 第60-66页 |
| ·服务识别系统设计 | 第60-61页 |
| ·服务生产传递系统设计 | 第61-65页 |
| ·服务补救系统设计 | 第65-66页 |
| ·服务改善系统设计 | 第66页 |
| ·卓越企业文化是根本保证 | 第66-68页 |
| 第6章 案例分析 | 第68-70页 |
| ·西南航空成长背景与卓越业绩 | 第68页 |
| ·顾客导向服务利润链理念引导西南航空成功 | 第68-70页 |
| 第7章 研究结论与后续研究展望 | 第70-73页 |
| ·研究主要结论 | 第70-71页 |
| ·研究局限与后续研究展望 | 第71-73页 |
| ·研究局限 | 第71-72页 |
| ·后续研究展望 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-79页 |
| 致谢 | 第79-80页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文 | 第80-81页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第81页 |