| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-19页 |
| ·六西格玛质量管理和流程改善方法概述 | 第9-15页 |
| ·什么是六西格玛 | 第9-12页 |
| ·六西格玛管理方法的改进模式——DMAIC 五步法 | 第12-15页 |
| ·选题的背景及意义 | 第15-16页 |
| ·国内外研究现状 | 第16-19页 |
| 第二章 客户支持过程中的质量问题分析 | 第19-30页 |
| ·微软全球支持中心合作伙伴在线新闻组支持业务的状况 | 第19-22页 |
| ·当前需要改善的问题定义 | 第22-28页 |
| ·本课题的任务 | 第28-30页 |
| 第三章 影响合作伙伴总体满意度的原因分析 | 第30-52页 |
| ·合作伙伴的需求分析 | 第30-31页 |
| ·影响技术支持服务质量的关键因素分析 | 第31-32页 |
| ·对影响合作伙伴满意度的因素的定性分析 | 第32-39页 |
| ·潜在失效模式概述 | 第32-36页 |
| ·影响技术支持质量的潜在失效模式分析 | 第36-39页 |
| ·对影响合作伙伴满意度的因素的定量分析 | 第39-51页 |
| ·数据搜集 | 第39-43页 |
| ·回归分析概述 | 第43-45页 |
| ·对合作伙伴满意度数据的回归分析 | 第45-51页 |
| ·影响合作伙伴满意度的最终因素确定 | 第51-52页 |
| 第四章 技术支持与服务质量的改善和控制 | 第52-67页 |
| ·对工程师的知识广泛度和技术水平的改善 | 第52-57页 |
| ·加强工程师对于产品的学习和掌握 | 第52-57页 |
| ·增加工程师的行业知识广泛度 | 第57页 |
| ·提高工程师帮助合作伙伴解决问题的能力 | 第57-61页 |
| ·帮助工程师有效的利用各种技术资源 | 第58页 |
| ·技术专家主动做好质量控制 | 第58-60页 |
| ·影响合作伙伴对工程师工作的认可 | 第60-61页 |
| ·让合作伙伴对工程师的响应速度和效率感到满意 | 第61-63页 |
| ·提高工程师的有效沟通能力 | 第63-65页 |
| ·改善后的流程 | 第65页 |
| ·新流程实施后的结果 | 第65-67页 |
| 第五章 结论与展望 | 第67-74页 |
| ·改善后的质量评估 | 第67-69页 |
| ·六西格玛改善质量方法的应用与推广 | 第69-74页 |
| ·实施六西格玛的成功关键因素与实施建议 | 第69-72页 |
| ·六西格玛改善质量方法的应用和推广 | 第72-74页 |
| 参考文献 | 第74-76页 |
| 附录 A | 第76-82页 |
| 附录 B | 第82-87页 |
| 附录 C | 第87-88页 |
| 致谢 | 第88-89页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第89页 |