| 致谢 | 第1-7页 |
| 摘要 | 第7-9页 |
| Abstract | 第9-12页 |
| 目录 | 第12-15页 |
| 图目录 | 第15-18页 |
| 表目录 | 第18-21页 |
| 1 绪论 | 第21-37页 |
| ·问题的提出 | 第21-26页 |
| ·问题研究的实践背景 | 第21-23页 |
| ·问题研究的理论背景 | 第23-26页 |
| ·基本概念界定 | 第26-31页 |
| ·服务失误 | 第26-27页 |
| ·顾客抱怨行为 | 第27页 |
| ·服务补救 | 第27-28页 |
| ·感知公平 | 第28-30页 |
| ·服务补救的顾客满意 | 第30-31页 |
| ·研究内容和论文结构安排 | 第31-37页 |
| ·研究目标 | 第31-32页 |
| ·研究方法 | 第32-33页 |
| ·技术路线 | 第33-34页 |
| ·研究内容和论文结构安排 | 第34-37页 |
| 2 文献讨论 | 第37-113页 |
| ·服务失误 | 第37-39页 |
| ·服务失误类型 | 第37-39页 |
| ·服务失误严重性 | 第39页 |
| ·顾客抱怨行为 | 第39-58页 |
| ·顾客抱怨行为的类型 | 第40-46页 |
| ·顾客视角下的抱怨行为 | 第46-56页 |
| ·服务商视角下的抱怨行为 | 第56-58页 |
| ·服务补救 | 第58-82页 |
| ·服务补救的作用 | 第59-64页 |
| ·服务补救的维度及其影响 | 第64-79页 |
| ·服务补救悖论和双重背离 | 第79-82页 |
| ·顾客补救满意形成机制 | 第82-112页 |
| ·顾客补救满意是实现服务补救效果的关键环节 | 第82-84页 |
| ·顾客补救满意的主要影响因素 | 第84-94页 |
| ·顾客补救满意形成机制 | 第94-112页 |
| ·章节小结 | 第112-113页 |
| 3 概念模型和研究设计 | 第113-129页 |
| ·顾客补救满意概念模型 | 第113-115页 |
| ·研究设计 | 第115-129页 |
| ·研究方法 | 第115-117页 |
| ·行业选择和研究对象 | 第117-118页 |
| ·情境设计 | 第118-122页 |
| ·测量工具 | 第122-126页 |
| ·数据获取 | 第126-129页 |
| 4 顾客补救满意形成机制(研究1) | 第129-171页 |
| ·探索性因子分析 | 第129-144页 |
| ·感知公平 | 第130-134页 |
| ·补救预期表现不一致 | 第134-138页 |
| ·补救表现 | 第138-141页 |
| ·补救预期 | 第141-144页 |
| ·信度分析 | 第144-151页 |
| ·顾客补救满意修正模型和研究假设 | 第151-152页 |
| ·验证性因子分析 | 第152-163页 |
| ·顾客补救满意 | 第154-155页 |
| ·感知公平 | 第155-157页 |
| ·预期表现不一致 | 第157-161页 |
| ·补救预期和补救表现 | 第161-163页 |
| ·路径分析 | 第163-168页 |
| ·参数估计结果 | 第163-166页 |
| ·模型拟合度分析 | 第166-167页 |
| ·残差分析 | 第167页 |
| ·内衍潜变量被外衍潜变量解释的整体效果 | 第167-168页 |
| ·章节小结 | 第168-171页 |
| 5 服务失误情境因素对感知公平维度影响力的调节作用(研究2) | 第171-195页 |
| ·研究假设 | 第171-175页 |
| ·操纵检验(Manipulation Check) | 第175-176页 |
| ·四情境模型拟合 | 第176-181页 |
| ·多样本因素恒等性检验 | 第181-189页 |
| ·第一阶段单样本CFA分析 | 第181-187页 |
| ·第二阶段分析结果 | 第187-189页 |
| ·路径系数恒等性检验 | 第189-192页 |
| ·章节小结 | 第192-195页 |
| 6 结论和展望 | 第195-201页 |
| ·研究结论 | 第195-196页 |
| ·学术价值 | 第196-197页 |
| ·研究不足 | 第197页 |
| ·实践启示 | 第197-199页 |
| ·未来研究展望 | 第199-201页 |
| 参考文献 | 第201-223页 |
| 附录 | 第223-251页 |
| 附录1 模拟情境问卷 | 第223-239页 |
| 附录2 项目分析结果 | 第239-246页 |
| 附录3 LISREL语法 | 第246-251页 |
| 作者简历及在学期间所取得的主要科研成果 | 第251页 |