BH汽车品牌的售后服务流程的改进研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 研究背景与研究意义 | 第8-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 研究内容与研究方法 | 第10-14页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第10-11页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第11-12页 |
| 1.2.3 论文结构 | 第12-14页 |
| 第2章 流程管理与流程改进的理论 | 第14-18页 |
| 2.1 流程管理的产生与发展 | 第14-15页 |
| 2.2 流程改进的概念与方法 | 第15-17页 |
| 2.2.1 流程改进的理论概念 | 第15-16页 |
| 2.2.2 流程改进的基本方法 | 第16-17页 |
| 2.3 本章小结 | 第17-18页 |
| 第3章 BH汽车品牌的售后服务流程的现况与问题 | 第18-32页 |
| 3.1 主要汽车品牌在中国的售后服务流程 | 第18-23页 |
| 3.1.1 美国汽车品牌在中国的售后服务流程 | 第18-19页 |
| 3.1.2 欧洲汽车品牌在中国的售后服务流程 | 第19-21页 |
| 3.1.3 日本汽车品牌在中国的售后服务流程 | 第21-23页 |
| 3.2 BH汽车品牌的售后服务流程的现况 | 第23-31页 |
| 3.2.1 BH汽车品牌的售后服务流程的现况分析 | 第23-29页 |
| 3.2.2 BH汽车品牌的售后服务流程的主要问题 | 第29-31页 |
| 3.3 本章小结 | 第31-32页 |
| 第4章 BH汽车品牌的售后服务流程的改进 | 第32-54页 |
| 4.1 BH汽车品牌的售后服务流程的改进方向 | 第32-33页 |
| 4.2 改进BH汽车品牌的售后服务流程 | 第33-40页 |
| 4.2.1 售后服务流程的分解 | 第33-35页 |
| 4.2.2 售后服务流程的合并 | 第35-37页 |
| 4.2.3 售后服务流程的重组 | 第37-40页 |
| 4.3 改进后的BH汽车品牌的售后服务流程 | 第40-53页 |
| 4.3.1 邀请和预约 | 第40-43页 |
| 4.3.2 接待前准备 | 第43-45页 |
| 4.3.3 接待与沟通 | 第45-47页 |
| 4.3.4 维修与检验 | 第47-49页 |
| 4.3.5 交车与送别 | 第49-52页 |
| 4.3.6 回访与关怀 | 第52-53页 |
| 4.4 本章小结 | 第53-54页 |
| 第5章 改进效果与持续改进 | 第54-58页 |
| 5.1 改进前后的效果对比 | 第54-55页 |
| 5.2 售后服务流程的持续改进 | 第55-57页 |
| 5.2.1 建立持续改进的观念 | 第55-56页 |
| 5.2.2 掌握持续改进的方法 | 第56-57页 |
| 5.3 本章小结 | 第57-58页 |
| 结论 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62页 |
