S公司售后服务质量分析与改进研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第11-19页 |
| 1.1 选题背景 | 第11-12页 |
| 1.2 选题意义 | 第12-14页 |
| 1.3 研究方法、流程和内容 | 第14-15页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第14页 |
| 1.3.2 研究流程 | 第14-15页 |
| 1.3.3 研究内容 | 第15页 |
| 1.4 相关文献综述 | 第15-18页 |
| 1.4.1 服务质量的定义 | 第15-16页 |
| 1.4.2 服务质量的特征 | 第16-17页 |
| 1.4.3 服务质量的要素 | 第17-18页 |
| 1.5 本章小结 | 第18-19页 |
| 第二章 S公司售后服务质量现状及问题分析 | 第19-34页 |
| 2.1 S公司概况 | 第19页 |
| 2.2 S公司售后服务质量调查 | 第19-20页 |
| 2.2.1 售后服务组织结构 | 第19页 |
| 2.2.2 售后服务流程 | 第19-20页 |
| 2.3 售后服务质量测评方法及量表 | 第20-22页 |
| 2.3.1 服务质量测评方法的选择 | 第20页 |
| 2.3.2 SERVQUAL量表维度的确定 | 第20-21页 |
| 2.3.3 SERVQUAL量表问项的设计 | 第21页 |
| 2.3.4 调查方法 | 第21-22页 |
| 2.4 服务质量调查数据分析 | 第22-33页 |
| 2.4.1 S公司售后服务质量的四分图分析 | 第22-23页 |
| 2.4.2 S公司售后服务质量问题的根本原因 | 第23-33页 |
| 2.5 本章小结 | 第33-34页 |
| 第三章 S公司售后服务质量改进方案 | 第34-50页 |
| 3.1 售后服务标准化的改进方案 | 第34-39页 |
| 3.1.1 售后服务流程和内容的标准化 | 第34-38页 |
| 3.1.2 服务人员与客户沟通的标准化 | 第38-39页 |
| 3.2 售后服务人员的改进方案 | 第39-44页 |
| 3.2.1 调整售后服务时间 | 第39-40页 |
| 3.2.2 重新配置售后服务人员 | 第40页 |
| 3.2.3 强化服务意识,建立KPI指标 | 第40-44页 |
| 3.3 售后服务区域的改进方案 | 第44-46页 |
| 3.3.1 售后服务外包 | 第44-45页 |
| 3.3.2 重新设置售后服务点 | 第45-46页 |
| 3.4 售后维护工具的改进方案 | 第46-47页 |
| 3.4.1 统一采购和制作售后维护工具 | 第46页 |
| 3.4.2 售后维护工具的专业化管理 | 第46-47页 |
| 3.5 设备保养和维护的改进方案 | 第47-49页 |
| 3.5.1 完善设备保全体系 | 第47-48页 |
| 3.5.2 建立售后备件库 | 第48页 |
| 3.5.3 定期对客户进行专业技术培训 | 第48-49页 |
| 3.6 本章小结 | 第49-50页 |
| 第四章 S公司售后服务质量改进效果 | 第50-54页 |
| 4.1 S公司售后服务质量改进效果分析 | 第50-53页 |
| 4.2 本章小结 | 第53-54页 |
| 研究结论与不足 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 附录 S公司售后服务质量调查表 | 第58-59页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 附件 | 第61页 |
