| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景与问题提出 | 第11-12页 |
| 1.2 研究内容及意义 | 第12页 |
| 1.3 研究的思路与方法 | 第12-13页 |
| 1.4 激励理论研究综述 | 第13-17页 |
| 1.4.1 国外研究综述 | 第13-14页 |
| 1.4.2 国内研究综述 | 第14-17页 |
| 第二章 论文研究的相关概念和理论 | 第17-27页 |
| 2.1 呼叫中心的界定、分类、特点及发展趋势 | 第17-21页 |
| 2.1.1 呼叫中心的含义 | 第17页 |
| 2.1.2 呼叫中心的分类 | 第17-18页 |
| 2.1.3 呼叫中心的特点及作用 | 第18-19页 |
| 2.1.4 呼叫中心的发展趋势 | 第19-21页 |
| 2.2. 激励机制的涵义、主要内容和模式 | 第21-23页 |
| 2.2.1 激励机制的涵义 | 第21页 |
| 2.2.2 激励机制的主要内容 | 第21-22页 |
| 2.2.3 激励机制的主要模式 | 第22-23页 |
| 2.3 激励机制的主要理论 | 第23-27页 |
| 2.3.1 激励理论的分类 | 第23-24页 |
| 2.3.2 研究的主要相关理论 | 第24-27页 |
| 第三章 CN呼叫中心员工激励现状分析 | 第27-37页 |
| 3.1 CN呼叫中心基本概况 | 第27-28页 |
| 3.1.1 CN呼叫中心简介 | 第27页 |
| 3.1.2 呼叫中心组织结构 | 第27-28页 |
| 3.1.3 呼叫中心员工构成及主要特点 | 第28页 |
| 3.2 CN呼叫中心现行制度 | 第28-29页 |
| 3.2.1 薪酬制度 | 第28页 |
| 3.2.2 晋升评优制度 | 第28-29页 |
| 3.2.3 精神激励制度 | 第29页 |
| 3.2.4 培训辅导制度 | 第29页 |
| 3.3 CN呼叫中心激励机制存在的问题的调查分析 | 第29-32页 |
| 3.3.1 调查问卷设计 | 第29-30页 |
| 3.3.2 样本选择与问卷发放 | 第30-32页 |
| 3.4 CN呼叫中心激励机制存在的问题的主要原因分析 | 第32-37页 |
| 3.4.1 薪酬制度的主要问题 | 第32页 |
| 3.4.2 评优晋升环节的问题 | 第32-34页 |
| 3.4.3 培训辅导环节的问题 | 第34页 |
| 3.4.4 精神激励制度不完善 | 第34-37页 |
| 第四章 CN呼叫中心员工激励机制再设计 | 第37-55页 |
| 4.1 再设计的目标、原则 | 第37-39页 |
| 4.1.1 再设计的目标 | 第37页 |
| 4.1.2 再设计的原则 | 第37-39页 |
| 4.2 CN呼叫中心员工激励机制优化方案设计 | 第39-50页 |
| 4.2.1 薪酬制度的再设计 | 第39-41页 |
| 4.2.2 评优晋升制度再设计 | 第41-44页 |
| 4.2.3 培训制度再设计 | 第44-47页 |
| 4.2.4 精神激励制度再设计 | 第47-50页 |
| 4.3 CN呼叫中心员工激励机制优化方案实施中可能存在的困难 | 第50-51页 |
| 4.3.1 CN呼叫中心没有奖金制定权 | 第50页 |
| 4.3.2 培训师岗位没有人主动担当 | 第50-51页 |
| 4.3.3 培训及奖励经费不足 | 第51页 |
| 4.3.4 呼叫中心的调整对其他部门带来的变化需要调和 | 第51页 |
| 4.3.5 临时工作组工作结果和风险不好控制 | 第51页 |
| 4.3.6 人性化管理机制可能带来的员工之间的矛盾 | 第51页 |
| 4.4 保障CN呼叫中心员工激励机制再设计方案实施的主要措施 | 第51-55页 |
| 4.4.1 获得单位领导层的支持和授权 | 第51-52页 |
| 4.4.2 做好跨部门沟通 | 第52页 |
| 4.4.3 分阶段实施新机制 | 第52页 |
| 4.4.4 设立新机制的牵头人 | 第52页 |
| 4.4.5 做好新机制的宣传和监督工作 | 第52-53页 |
| 4.4.6 新机制灵活性需把握好 | 第53-55页 |
| 第五章 结论与展望 | 第55-57页 |
| 5.1 研究的主要结论 | 第55页 |
| 5.2 研究的不足与展望 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-63页 |
| 附录 | 第63-65页 |
