| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 1 绪论 | 第8-11页 |
| 1.1 选题背景及研究意义 | 第8-9页 |
| 1.2 基本内容与研究方法 | 第9页 |
| 1.3 技术路线 | 第9-11页 |
| 2 文献回顾 | 第11-18页 |
| 2.1 “蝴蝶客户”与危机事件 | 第11-12页 |
| 2.1.1 “蝴蝶”客户的定义 | 第11页 |
| 2.1.2 危机事件的定义 | 第11-12页 |
| 2.2 信任有关概念 | 第12-14页 |
| 2.2.1 信任的含义 | 第12页 |
| 2.2.2 信任受损/违背的概念 | 第12-13页 |
| 2.2.3 信任修复 | 第13-14页 |
| 2.3 客户信任修复研究 | 第14-17页 |
| 2.3.1 客户信任修复机制 | 第14-15页 |
| 2.3.2 客户信任修复策略 | 第15-16页 |
| 2.3.3 客户信任修复具体流程 | 第16-17页 |
| 2.3.4 客户信任修复管理环节 | 第17页 |
| 2.4 常用危机事件处理方法 | 第17-18页 |
| 3 交通银行XY分行危机事件中客户信任修复处理现状及问题 | 第18-24页 |
| 3.1 分行基本状况 | 第18-19页 |
| 3.1.1 分行简介 | 第18页 |
| 3.1.2 管理架构 | 第18页 |
| 3.1.3 人员编制 | 第18-19页 |
| 3.2 客户信任修复管理现状 | 第19-21页 |
| 3.2.1 客户信任修复管理办法 | 第19-20页 |
| 3.2.2 客户信任修复实际做法 | 第20-21页 |
| 3.3 客户信任修复管理中存在的问题 | 第21-22页 |
| 3.3.1 管理办法粗放 | 第21页 |
| 3.3.2 现行认识局限 | 第21-22页 |
| 3.3.3 顶层设计缺位 | 第22页 |
| 3.3.4 管理工具缺失 | 第22页 |
| 3.4 问题成因分析 | 第22-24页 |
| 3.4.1 国内发展处于初级阶段 | 第22-23页 |
| 3.4.2 管理方案趋于静态 | 第23页 |
| 3.4.3 忽视文化与培训设计 | 第23页 |
| 3.4.4 制度设计不切实际 | 第23-24页 |
| 4 国内行业标杆银行在危机事件客户信任修复处理成功经验 | 第24-29页 |
| 4.1 民生银行北京分行的客户信任修复办法 | 第24-25页 |
| 4.1.1 危机事件 | 第24页 |
| 4.1.2 处理方式 | 第24-25页 |
| 4.2 中国银行的客户信任修复办法 | 第25-26页 |
| 4.2.1 危机事件 | 第25页 |
| 4.2.2 处理方法 | 第25-26页 |
| 4.3 成功经验 | 第26-29页 |
| 4.3.1 诊断贯彻全过程三大原则 | 第26-27页 |
| 4.3.2 立即响应以事件诊断为依据 | 第27页 |
| 4.3.3 改革干预措施需对症下药 | 第27-28页 |
| 4.3.4 充分重视并利用评估结果 | 第28-29页 |
| 5 交通银行XY分行“蝴蝶”客户信任修复体系构建 | 第29-38页 |
| 5.1 总体思路 | 第29页 |
| 5.2 设计基本原则 | 第29-30页 |
| 5.3 体系构建 | 第30-38页 |
| 5.3.1 组织架构及职责 | 第30-31页 |
| 5.3.2 客户信任修复流程管理 | 第31-33页 |
| 5.3.3 客户信任修复管理应急预案 | 第33-36页 |
| 5.3.4 客户信任修复日常应对方案 | 第36-38页 |
| 6 交通银行XY分行危机事件中“蝴蝶”客户信任修复体系的实施 | 第38-41页 |
| 6.1 实施中应注意的问题 | 第38-39页 |
| 6.2 方案配套措施 | 第39-41页 |
| 7 结论与展望 | 第41-43页 |
| 7.1 主要研究结论 | 第41页 |
| 7.2 进一步研究展望 | 第41-43页 |
| 参考文献 | 第43-46页 |
| 致谢 | 第46-47页 |
