| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第一章 导论 | 第9-23页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第9-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-14页 |
| 1.2 研究综述 | 第14-19页 |
| 1.2.1 关于保险产品创新的研究综述 | 第14-15页 |
| 1.2.2 关于销售渠道管理的研究综述 | 第15-17页 |
| 1.2.3 关于客户服务的研究综述 | 第17-19页 |
| 1.3 研究内容与框架 | 第19-21页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第19-20页 |
| 1.3.2 研究框架 | 第20-21页 |
| 1.4 研究方法 | 第21页 |
| 1.4.1 文献分析法 | 第21页 |
| 1.4.2 图表分析法 | 第21页 |
| 1.4.3 案例分析法 | 第21页 |
| 1.5 研究创新 | 第21-23页 |
| 1.5.1 创新之处 | 第21-22页 |
| 1.5.2 可预期的创造性成果 | 第22-23页 |
| 第二章 概念界定及基础理论 | 第23-31页 |
| 2.1 概念界定 | 第23-25页 |
| 2.1.1 客户服务 | 第23页 |
| 2.1.2 经营模式 | 第23-24页 |
| 2.1.3 企业产品主导的经营模式 | 第24页 |
| 2.1.4 客户需求主导的经营模式 | 第24-25页 |
| 2.2 基础理论 | 第25-31页 |
| 2.2.1 客户价值理论 | 第25-27页 |
| 2.2.2 创新管理理论 | 第27-31页 |
| 第三章 T财险山东分公司经营模式现状及问题分析 | 第31-45页 |
| 3.1 T财险山东分公司经营模式现状 | 第31-38页 |
| 3.1.1 T财险公司概况 | 第31-32页 |
| 3.1.2 T财险山东分公司概况 | 第32-33页 |
| 3.1.3 山东分公司经营模式概况 | 第33-34页 |
| 3.1.4 分公司产品开发概况 | 第34-36页 |
| 3.1.5 分公司销售渠道概况 | 第36-38页 |
| 3.1.6 分公司客户服务概况 | 第38页 |
| 3.2 T财险山东分公司经营模式存在的问题 | 第38-44页 |
| 3.2.1 产品趋同化严重 | 第38-39页 |
| 3.2.2 制式产品过于单一 | 第39-40页 |
| 3.2.3 管理存在职能交叉 | 第40-41页 |
| 3.2.4 渠道管理缺乏标的性 | 第41-42页 |
| 3.2.5 数据分析能力不足 | 第42-43页 |
| 3.2.6 客户服务能力不强 | 第43-44页 |
| 3.3 本章小结 | 第44-45页 |
| 第四章 T财险山东分公司经营模式产生问题的原因分析 | 第45-53页 |
| 4.1 内部影响因素 | 第45-48页 |
| 4.1.1 产品开发因素 | 第45-46页 |
| 4.1.2 销售渠道因素 | 第46-47页 |
| 4.1.3 客户服务因素 | 第47-48页 |
| (1) 保险产品 | 第47页 |
| (2) 销售渠道 | 第47-48页 |
| (3) 客户管理策略 | 第48页 |
| (4) 客户服务平台的建设 | 第48页 |
| 4.2 外部影响因素 | 第48-53页 |
| 4.2.1 政策环境因素 | 第48-50页 |
| 4.2.2 竞争对手因素 | 第50页 |
| 4.2.3 客户需求因素 | 第50-53页 |
| 第5章 T财险山东分公司经营模式转型的可行性分析 | 第53-59页 |
| 5.1 “以客户为中心”的含义 | 第53-54页 |
| 5.2 以客户为中心的经营模式转型方向 | 第54-55页 |
| 5.3 向“客户需求主导”模式转型的条件已形成 | 第55-57页 |
| 5.3.1 以客户为中心的服务理念已形成 | 第55页 |
| 5.3.2 公司管理层重视程度已较高 | 第55-56页 |
| 5.3.3 销售渠道客户覆盖面已较广 | 第56页 |
| 5.3.4 经营模式智能化条件已成熟 | 第56-57页 |
| 5.4 山东分公司在经营模式建设方面的尝试举措 | 第57-59页 |
| 第六章 推进向“客户需求主导”模式转型的对策建议 | 第59-67页 |
| 6.1 提供细分化、差异化的保险产品 | 第59-61页 |
| 6.2 建设专业化、针对化的销售渠道 | 第61-63页 |
| 6.2.1 构建专业的渠道管理平台 | 第61-62页 |
| 6.2.2 针对不同客户特点进行渠道清分 | 第62页 |
| 6.2.3 有效掌握不同客户群体的消费倾向 | 第62页 |
| 6.2.4 针对不同客户群体制定专业化的渠道策略 | 第62-63页 |
| 6.3 推出多元化、丰富化的客户服务 | 第63-67页 |
| 6.3.1 建立新型客户管理体制 | 第63-64页 |
| 6.3.2 创建新型客户服务机制 | 第64-67页 |
| 第七章 研究结论与展望 | 第67-69页 |
| 7.1 研究结论 | 第67页 |
| 7.2 研究展望 | 第67-69页 |
| 参考文献 | 第69-73页 |
| 致谢 | 第73-75页 |
| 攻读硕士学位期间的研究成果 | 第75页 |