| 摘要 | 第6-7页 |
| abstract | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第11-21页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第12-13页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第12页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.3 国内外研究综述 | 第13-17页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第13-16页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第16-17页 |
| 1.4 研究内容框架与研究方法 | 第17-21页 |
| 1.4.1 研究内容与框架 | 第17-19页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第19-21页 |
| 第2章 服务质量相关理论概述 | 第21-25页 |
| 2.1 服务质量理论 | 第21-22页 |
| 2.1.1 服务质量的内涵定义 | 第21页 |
| 2.1.2 服务质量的内容 | 第21-22页 |
| 2.1.3 服务质量和客户满意之间的关系 | 第22页 |
| 2.2 航空公司服务质量 | 第22-23页 |
| 2.2.1 航空服务质量的概念 | 第22-23页 |
| 2.2.2 航空服务质量特性 | 第23页 |
| 2.3 服务质量评价方法——SERVQUAL | 第23-25页 |
| 第3章 中国NF航空公司服务质量管理现状 | 第25-30页 |
| 3.1 中国NF航空公司简介 | 第25页 |
| 3.2 中国NF航空公司服务组织架构 | 第25-26页 |
| 3.3 中国NF航空公司服务产品 | 第26页 |
| 3.4 中国NF航空公司服务管理流程 | 第26-27页 |
| 3.5 中国NF航空公司服务产品与国际行业标杆企业服务对比分析 | 第27-30页 |
| 第4章 中国NF航空公司服务质量评估及分析 | 第30-43页 |
| 4.1 基于SERVQUAL量表的航空公司服务质量评价指标体系初步构建 | 第30-31页 |
| 4.2 问卷设计与数据采集 | 第31-34页 |
| 4.2.1 问卷设计 | 第31-32页 |
| 4.2.2 调查结果数据统计与分析 | 第32-34页 |
| 4.3 问卷数据统计分析 | 第34-38页 |
| 4.3.1 样本统计特征 | 第34-35页 |
| 4.3.2 SERVQUAL量表统计分析 | 第35-38页 |
| 4.4 中国NF航空公司服务质量存在问题分析 | 第38-40页 |
| 4.5 中国NF航空公司服务质量问题原因分析 | 第40-43页 |
| 第5章 中国NF航空公司服务质量改善策略 | 第43-51页 |
| 5.1 建立中国NF航空公司的服务质量考核体系 | 第43-44页 |
| 5.2 以客户为导向,设计服务产品和流程 | 第44-45页 |
| 5.3 创新服务体系,平衡服务的标准化和个性化的需求 | 第45页 |
| 5.4 加强对各个航空协作单位的服务质量的沟通与监控 | 第45-46页 |
| 5.5 提高航班延误补救的服务质量 | 第46-48页 |
| 5.6 加强服务人员的服务技能和理念学习,规范服务形象 | 第48-49页 |
| 5.7 正确引导航空旅客来提升航空服务质量 | 第49页 |
| 5.8 建立客户关怀中心,助推服务质量的提升 | 第49-51页 |
| 结论 | 第51-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 附录 | 第57-59页 |
