| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究的背景和意义 | 第9-12页 |
| 1.1.1 研究的背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-12页 |
| 1.2 相关研究综述 | 第12-13页 |
| 1.3 论文的研究思路和创新 | 第13-15页 |
| 第二章 相关概念及理论基础 | 第15-19页 |
| 2.1 顾客满意度理论 | 第15页 |
| 2.2 顾客满意度测评模型 | 第15-19页 |
| 2.2.1 期望-实绩模型 | 第15-16页 |
| 2.2.2 顾客感知价值模型 | 第16-17页 |
| 2.2.3 瑞典顾客满意度模型(SCSB) | 第17-18页 |
| 2.2.4 美国顾客满意度指数(ACSI)模型 | 第18页 |
| 2.2.5 欧洲顾客满意度指数(ECSI)模型 | 第18-19页 |
| 第三章 豪虾传顾客满意度测评指标体系以及模型的构建 | 第19-30页 |
| 3.1 豪虾传所处的行业现状分析 | 第19-21页 |
| 3.2 豪虾传餐饮企业营销特点 | 第21-26页 |
| 3.2.1 豪虾传简介 | 第21-22页 |
| 3.2.2 豪虾传产品定位 | 第22-24页 |
| 3.2.3 豪虾传市场推广 | 第24-25页 |
| 3.2.4 豪虾传现有顾客满意现状 | 第25-26页 |
| 3.3 餐饮企业顾客满意度测评指标体系的构建 | 第26-30页 |
| 3.3.1 构建豪虾传顾客满意度指标体系的目的 | 第26页 |
| 3.3.2 餐饮豪虾传顾客满意度指标体系的设计原则和构建思路 | 第26-27页 |
| 3.3.3 餐饮企业顾客满意度指标体系内容及其指标阐述 | 第27-30页 |
| 第四章 调查及数据分析 | 第30-39页 |
| 4.1 实例调查设计 | 第30-31页 |
| 4.1.1 设计调查问卷 | 第30-31页 |
| 4.1.2 问卷的发放与回收 | 第31页 |
| 4.2 样本概况 | 第31-34页 |
| 4.2.1 不同性别的顾客满意度研究 | 第31-32页 |
| 4.2.2 不同年龄的顾客满意度研究 | 第32-33页 |
| 4.2.3 不同收入的顾客满意度研究 | 第33页 |
| 4.2.4 不同来访次数的顾客满意度研究 | 第33-34页 |
| 4.3 数据统计分析 | 第34-36页 |
| 4.3.1 各维度的描述性统计分析 | 第34-35页 |
| 4.3.2 信度、效度分析 | 第35页 |
| 4.3.3 模型分析 | 第35-36页 |
| 4.4 结果分析 | 第36-39页 |
| 4.4.1 问题分析 | 第36-37页 |
| 4.4.2 造成问题的原因分析 | 第37-39页 |
| 第五章 成都豪虾传提高顾客满意度的改进建议 | 第39-47页 |
| 5.1 明确提高顾客满意度的对象 | 第39页 |
| 5.2 改善菜品感知质量,提高顾客体验 | 第39-41页 |
| 5.3 丰富菜品选择 | 第41-43页 |
| 5.3.1 改进并丰富主菜供应 | 第41-42页 |
| 5.3.2 丰富辅菜供应,提高辅菜品质 | 第42-43页 |
| 5.4 宣传虾黄文化,提高“第一”认识 | 第43-44页 |
| 5.5 改善装修风格,提高环境感知质量 | 第44页 |
| 5.6 改善现有开店方式,保障门店质量 | 第44-47页 |
| 第六章 结论和不足 | 第47-50页 |
| 6.1 结论 | 第47-48页 |
| 6.2 研究不足 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-54页 |
| 附录A 成都豪虾传企业顾客满意度调查问卷 | 第54-55页 |
