| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第7-11页 |
| 1.1 研究背景 | 第7-8页 |
| 1.1.1 国内银行间竞争不断加剧 | 第7页 |
| 1.1.2 外资银行逐渐打入国内市场 | 第7页 |
| 1.1.3 客户关系管理越来越受到重视 | 第7-8页 |
| 1.2 研究意义 | 第8页 |
| 1.2.1 有利于帮助提升银行的客户忠诚度 | 第8页 |
| 1.2.2 有利于巩固加强银行的市场竞争力 | 第8页 |
| 1.2.3 有利于建立切实有效的客户管理模式 | 第8页 |
| 1.3 研究方法 | 第8-9页 |
| 1.4 研究内容及技术路线 | 第9-11页 |
| 第二章 客户关系管理(CRM)相关理论和文献综述 | 第11-15页 |
| 2.1 CRM理论的界定 | 第11-12页 |
| 2.2 国外研究综述 | 第12页 |
| 2.3 国内研究综述 | 第12-15页 |
| 第三章 我国国有城市商业银行业实施CRM的现状与问题 | 第15-23页 |
| 3.1 我国国有城市商业银行实施CRM的动因 | 第15-16页 |
| 3.1.1 经济全球化加剧了我国国有城市商业银行面临的市场竞争 | 第15页 |
| 3.1.2 CRM在国有城市银行管理理念上功能优势明显 | 第15-16页 |
| 3.1.3 实施CRM为我国国有城市商业银行注入全新的经营理念 | 第16页 |
| 3.2 我国国有城市商业银行实施CRM的步骤与模块 | 第16-20页 |
| 3.2.1 我国国有城市商业银行实施CRM的步骤 | 第16-18页 |
| 3.2.2 我国国有城市商业银行CRM的功能模块 | 第18-20页 |
| 3.3 我国国有城市商业银行实施CRM的环境分析 | 第20-23页 |
| 3.3.1 我国国有城市商业银行业务系统现状分析 | 第20-21页 |
| 3.3.2 我国国有城市商业银行实施CRM的阻碍因素 | 第21-23页 |
| 第四章 江苏银行某支行CRM的实施现状 | 第23-33页 |
| 4.1 江苏银行某支行实施CRM的外在动因 | 第23-25页 |
| 4.1.1 国际金融一体化趋势 | 第23页 |
| 4.1.2 银行服务功能的同质性与差异化 | 第23-24页 |
| 4.1.3 优化银行价值链 | 第24-25页 |
| 4.2 江苏银行某支行实施CRM的内在动因 | 第25-27页 |
| 4.2.1 提高竞争优势 | 第25-26页 |
| 4.2.2 整合银行资源 | 第26页 |
| 4.2.3 提高核心竞争力 | 第26-27页 |
| 4.3 江苏银行某支行CRM的具体实施 | 第27-29页 |
| 4.3.1 江苏银行某支行实施CRM的关键因素 | 第27页 |
| 4.3.2 江苏某支行实施CRM系统的技术支持 | 第27-29页 |
| 4.4 江苏银行某支行客户分类 | 第29-30页 |
| 4.5 江苏银行某支行实施CRM存在的问题 | 第30-33页 |
| 4.5.1 信息方面 | 第30-31页 |
| 4.5.2 流程方面 | 第31页 |
| 4.5.3 技术方面 | 第31页 |
| 4.5.4 人员方面 | 第31-33页 |
| 第五章 江苏银行某支行实施CRM的优化途径 | 第33-38页 |
| 5.1 贯彻以客户为中心的思想 | 第33-34页 |
| 5.2 完善客户经理培养制度 | 第34-35页 |
| 5.3 推进各项配套制度的建设 | 第35-38页 |
| 5.3.1 以科技为基础,提高服务质量 | 第35-36页 |
| 5.3.2 优化组织架构,完成流程再造 | 第36-38页 |
| 第六章 结论与展望 | 第38-40页 |
| 6.1 结论 | 第38页 |
| 6.2 研究不足 | 第38页 |
| 6.3 展望 | 第38-40页 |
| 参考文献 | 第40-42页 |
| 致谢 | 第42-44页 |
