| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 研究的背景、目的与意义 | 第10-13页 |
| 1.1.1 研究的背景 | 第10-12页 |
| 1.1.2 研究的目的 | 第12-13页 |
| 1.2 国内外对服务营销方面的研究 | 第13-16页 |
| 1.2.1 国外对服务营销理论的研究过程 | 第13-14页 |
| 1.2.2 国内对服务营销理论的研究过程 | 第14-15页 |
| 1.2.3 国内对电信服务营销方面的研究 | 第15-16页 |
| 1.3 研究方法与研究内容 | 第16-18页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第16页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第16-18页 |
| 2 相关理论基础及分析 | 第18-26页 |
| 2.1 电信大客户的涵义 | 第18页 |
| 2.2 电信服务的特征 | 第18-20页 |
| 2.3 大客户关系发展模型 | 第20-21页 |
| 2.4 服务营销相关理论 | 第21-26页 |
| 2.4.1 服务营销的核心理念 | 第21页 |
| 2.4.2 服务营销与传统营销的区别 | 第21-22页 |
| 2.4.3 服务营销策略组合的要素分析和要素链 | 第22-26页 |
| 3 SZ电信大客户服务营销现状分析 | 第26-39页 |
| 3.1 SZ电信概况和战略目标 | 第26-27页 |
| 3.1.1 SZ电信企业概况 | 第26-27页 |
| 3.1.2 SZ电信企业战略目标 | 第27页 |
| 3.2 SZ电信大客户服务营销现状 | 第27-39页 |
| 3.2.1 SZ电信大客户部组织架构 | 第28-29页 |
| 3.2.2 SZ电信大客户服务营销理念 | 第29-31页 |
| 3.2.3 SZ电信大客户服务营销存在的问题和分析 | 第31-39页 |
| 4 SZ电信大客户服务营销环境分析 | 第39-52页 |
| 4.1 SZ电信大客户服务营销宏观环境分析 | 第39-44页 |
| 4.1.1 政治法律环境分析 | 第39-41页 |
| 4.1.2 经济环境分析 | 第41页 |
| 4.1.3 社会文化环境分析 | 第41-43页 |
| 4.1.4 技术环境分析 | 第43-44页 |
| 4.2 SZ电信大客户服务营销微观环境分析 | 第44-47页 |
| 4.2.1 行业竞争对手 | 第44-45页 |
| 4.2.2 买方议价能力 | 第45-46页 |
| 4.2.3 潜在的行业竞争对手 | 第46页 |
| 4.2.4 供应商 | 第46页 |
| 4.2.5 替代品或替代服务威胁 | 第46-47页 |
| 4.3 电信大客户消费特点和需求趋势分析 | 第47-49页 |
| 4.3.1 电信大客户消费特点 | 第47页 |
| 4.3.2 电信大客户选择运营商的相关因素 | 第47-48页 |
| 4.3.3 电信大客户消费需求趋势 | 第48-49页 |
| 4.4 SZ电信大客户服务营销SWOT分析 | 第49-52页 |
| 4.4.1 优势(strength)分析 | 第50页 |
| 4.4.2 劣势(weakness)分析 | 第50-51页 |
| 4.4.3 机会(opportunity)分析 | 第51页 |
| 4.4.4 威胁(threat)分析 | 第51-52页 |
| 5 SZ电信大客户目标市场选择和市场定位 | 第52-63页 |
| 5.1 SZ电信大客户的市场细分 | 第52-60页 |
| 5.1.1 市场细分的意义 | 第52-53页 |
| 5.1.2 市场细分的依据因素 | 第53-59页 |
| 5.1.3 SZ电信大客户细分市场的确立 | 第59-60页 |
| 5.2 SZ电信大客户目标市场的确定 | 第60-61页 |
| 5.3 SZ电信大客户目标市场的确定 | 第61-63页 |
| 5.3.1 SZ电信大客户市场定位考虑的因素 | 第61-62页 |
| 5.3.2 SZ电信大客户市场定位的确立 | 第62-63页 |
| 6 SZ电信大客户服务营销策略优化 | 第63-77页 |
| 6.1 外部营销方面 | 第63-68页 |
| 6.1.1 服务产品策略 | 第63-65页 |
| 6.1.2 服务渠道策略 | 第65-68页 |
| 6.2 内部营销与员工满意 | 第68-71页 |
| 6.2.1 企业服务文化策略 | 第68-69页 |
| 6.2.2 服务人员策略 | 第69-71页 |
| 6.3 动营销与客户满意 | 第71-75页 |
| 6.3.1 服务过程策略 | 第72-74页 |
| 6.3.2 服务有形展示策略 | 第74-75页 |
| 6.3.3 客户关怀策略 | 第75页 |
| 6.4 服务营销策略优化的实施与保障 | 第75-77页 |
| 6.4.1 建立策略优化实施领导负责制 | 第75-76页 |
| 6.4.2 以服务水平协议(SLA)为策略优化保障 | 第76-77页 |
| 7 结论和展望 | 第77-79页 |
| 7.1 结论 | 第77-78页 |
| 7.2 研究展望 | 第78-79页 |
| 参考文献 | 第79-81页 |
| 致谢 | 第81页 |