| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 选题背景与研究意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 研究方法与研究框架 | 第12-14页 |
| 1.2.1 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.2.2 研究思路及框架 | 第13-14页 |
| 1.3 研究的创新点与不足 | 第14-16页 |
| 1.3.1 研究可能产生的创新点 | 第14-15页 |
| 1.3.2 研究的不足 | 第15-16页 |
| 第二章 基础理论研究 | 第16-28页 |
| 2.1 服务与质量理论 | 第16-20页 |
| 2.1.1 服务的定义 | 第16页 |
| 2.1.2 服务的特点 | 第16-17页 |
| 2.1.3 质量理论研究 | 第17-18页 |
| 2.1.4 五种类型质量定义 | 第18-20页 |
| 2.2 顾客感知服务质量理论 | 第20-23页 |
| 2.2.1 顾客感知服务质量的发展 | 第20页 |
| 2.2.2 顾客感知服务质量的定义 | 第20-22页 |
| 2.2.3 顾客感知服务质量的评价方法 | 第22-23页 |
| 2.3 铁路客运服务质量的研究 | 第23-24页 |
| 2.3.1 国外关于铁路客运服务质量的研究 | 第23页 |
| 2.3.2 国内关于铁路客运服务质量的研究 | 第23-24页 |
| 2.4 顾客感知服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度关系的研究 | 第24-28页 |
| 2.4.1 顾客感知服务质量与顾客满意度的关系研究 | 第24-25页 |
| 2.4.2 顾客感知服务质量与顾客忠诚度的关系研究 | 第25-26页 |
| 2.4.3 顾客满意度与顾客忠诚度的关系研究 | 第26-28页 |
| 第三章 概念模型与假设 | 第28-30页 |
| 3.1 概念模型 | 第28页 |
| 3.2 立论依据及研究假设 | 第28-30页 |
| 第四章 问卷设计与调研情况 | 第30-38页 |
| 4.1 问卷设计 | 第30-31页 |
| 4.2 调研情况 | 第31-32页 |
| 4.3 样本基本特征统计 | 第32-35页 |
| 4.4 量表信度与效度分析 | 第35-38页 |
| 4.4.1 量表的信度分析 | 第35-36页 |
| 4.4.2 量表的效度分析 | 第36-38页 |
| 第五章 数据分析与假设检验 | 第38-46页 |
| 5.1 描述性数据分析 | 第38-39页 |
| 5.2 相关性分析 | 第39-41页 |
| 5.2.1 铁路普速列车顾客感知服务质量各维度的相关分析 | 第39页 |
| 5.2.2 铁路普速列车顾客感知服务质量与各维度的相关分析 | 第39-40页 |
| 5.2.3 顾客满意度与顾客感知服务质量及各维度的相关分析 | 第40页 |
| 5.2.4 顾客忠诚度与顾客感知服务质量及各维度的相关分析 | 第40-41页 |
| 5.2.5 铁路普速列车顾客满意度与顾客忠诚度的相关分析 | 第41页 |
| 5.3 模型的回归分析 | 第41-46页 |
| 5.3.1 铁路普速列车顾客满意度与感知服务质量各维度回归分析 | 第41-43页 |
| 5.3.2 铁路普速列车顾客忠诚度与感知服务质量各维度回归系数分析 | 第43-44页 |
| 5.3.3 铁路普速列车顾客满意度与忠诚度的回归分析 | 第44-46页 |
| 第六章 研究结论与建议 | 第46-50页 |
| 6.1 研究结论 | 第46-47页 |
| 6.2 关于改进铁路普速列车服务质量的建议 | 第47-49页 |
| 6.3 研究局限性 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-54页 |
| 附录 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
