| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-10页 |
| 第一章 序论 | 第10-18页 |
| 第一节 研究背景、方法 | 第10-12页 |
| 一、研究背景 | 第10-11页 |
| 二、研究方法 | 第11-12页 |
| 第二节 文献探讨 | 第12-13页 |
| 第三节 名词界定及论文架构 | 第13-16页 |
| 一、名词界定 | 第13-15页 |
| 二、论文架构 | 第15-16页 |
| 第四节 研究目的与预期成果 | 第16-18页 |
| 第二章 空服员职业发展历史 | 第18-54页 |
| 第一节 空服员 | 第18-29页 |
| 一、空服员的历史 | 第20-21页 |
| 二、空服员工作特性与社会定 | 第21-23页 |
| 三、要成为称职空服员条件如何？所需接受的训练课程如何？ | 第23-25页 |
| 四、空服员的工作压力与乐在工作的秘诀所在 | 第25-29页 |
| 第二节 航空公司训练课程─导入体验式培训方法 | 第29-44页 |
| 一、体验式培训如何运用于紧急逃生课程 | 第30-37页 |
| 二、体验式培训如何与客舱服务课程相结合 | 第37-42页 |
| 三、运用戏剧表演元素增加空服员工作技能 | 第42-44页 |
| 第三节 空服员培训经验运用在其它服务业可预见之成效 | 第44-54页 |
| 一、运用飞机客舱场景─角色与脚本理论 | 第44-47页 |
| 二、运用餐厅客舱场景─角色与脚本理论 | 第47-49页 |
| 三、服务─消费者与服务者各扮演的角色 | 第49-51页 |
| 四、空服员培训经验与笔者所提出“服务表演”理论结合与分析 | 第51-54页 |
| 第三章 一般服务员培训模式与分析 | 第54-70页 |
| 第一节 一般服务员的培训方式分析 | 第54-57页 |
| 一、现今服务员工作的现况遭遇与瓶颈所在 | 第55-56页 |
| 二、一般服务员面对顾客的心态─般服务员服务表现 | 第56-57页 |
| 第二节 企业管理者对服务员的期望与实施改善手段 | 第57-62页 |
| 一、企业服务观念的传递与人员教育 | 第58-60页 |
| 二、企业内部如何与服务者进行沟通协调 | 第60-61页 |
| 三、服务绩效该如何进行管理 | 第61-62页 |
| 第三节 管理者可导入何种课程可改善服务员服务质量 | 第62-70页 |
| 一、建立顾客忠诚度的表演课程 | 第63-65页 |
| 二、面对顾客抱怨的表演课程 | 第65-70页 |
| 第四章 服务营销与社会表演学的关系 | 第70-88页 |
| 第一节 服务的意义与服务业的分类 | 第70-76页 |
| 一、服务的意义 | 第71-73页 |
| 二、服务业的分类 | 第73-75页 |
| 三、空服员如何在服务体验经济时代创造出价值 | 第75-76页 |
| 第二节 空服员如何建立起“以客为尊、顾客导向”的企业文化 | 第76-81页 |
| 一、如何掌握顾客心─了解顾客的服务期待 | 第77-79页 |
| 二、透过顾客的角度来看服务 | 第79页 |
| 三、如何建立以顾客为导向的企业文化 | 第79-81页 |
| 第三节 服务与社会表演学关系 | 第81-88页 |
| 一、服务员哪些的服务动作可视为“表演元素”─以空服员客舱服务品质为说明 | 第82-84页 |
| 二、空服员依“服务表演”展现出成效 | 第84-88页 |
| 第五章 从人类表演学理论来看服务表演 | 第88-120页 |
| 第一节 人类表演学与“服务表演”关系 | 第89-92页 |
| 一、哪些“服务表演”的符号可说明具有表演形式 | 第89-90页 |
| 二、客舱旅客与空服员、台前表演与台后表演的关系 | 第90-92页 |
| 第二节 戈夫曼、马克斯、伯奥、谢克纳各家理论在研究人类表演的种种表现所采用的表演手段 | 第92-101页 |
| 一、从戈夫曼《日常生活中的表演》看服务表演 | 第95-98页 |
| 二、从谢克纳人类表演学理论来看“服务表演” | 第98-101页 |
| 第三节 戏剧表演训练元素结合服务表演 | 第101-113页 |
| 一、服务表演解释实际社会状况的意义 | 第101-106页 |
| 二、将情境塑造、感同身受、角色模拟戏剧课程导入培训 | 第106-113页 |
| 第四节 人类表演学未来与商业的结合运用 | 第113-120页 |
| 一、戏剧的表演课程对空服员训练的重要 | 第113-116页 |
| 二、人类学的表演进入与商业活动跨界的结合 | 第116-117页 |
| 三、结论与省思 | 第117-120页 |
| 补充资料1 | 第120-121页 |
| 补充资料2 | 第121-122页 |
| 补充资料3 | 第122-124页 |
| 补充资料4 | 第124-125页 |
| 补充资料5 | 第125-126页 |
| 补充资料6 | 第126-127页 |
| 补充资料7 | 第127-128页 |
| 参考文献 | 第128-132页 |
| 外文资料 | 第132-134页 |
| 叁考网址 | 第134-135页 |
| 攻读学位期间公开发表论文 | 第135-136页 |
| 致谢 | 第136-137页 |
