| 致谢 | 第1-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-10页 |
| 1 绪论 | 第10-26页 |
| ·研究背景 | 第10-17页 |
| ·国内外高速铁路发展概述 | 第10-14页 |
| ·国外高速铁路客户关系管理现状 | 第14-15页 |
| ·国内外航空客户关系管理现状 | 第15-17页 |
| ·国内外相关研究综述 | 第17-22页 |
| ·客户关系管理研究综述 | 第17-19页 |
| ·基于客户价值的客户分类研究综述 | 第19-22页 |
| ·研究的意义、内容及方法 | 第22-25页 |
| ·本文研究的意义 | 第22-23页 |
| ·本文研究的内容 | 第23-24页 |
| ·本文的研究方法 | 第24-25页 |
| ·本文研究的创新点 | 第25-26页 |
| 2 本文研究的相关理论基础 | 第26-32页 |
| ·客户终身价值理论 | 第26-27页 |
| ·本文客户终身价值内涵的界定 | 第26页 |
| ·客户终身价值对客户关系管理的重要性 | 第26-27页 |
| ·基于客户价值分类理论 | 第27-31页 |
| ·客户分类概述 | 第27页 |
| ·基于客户价值分类的研究方法综述 | 第27-31页 |
| ·客户关系生命周期理论 | 第31-32页 |
| 3 基于客户价值的客运专线客户分类模型 | 第32-40页 |
| ·客运专线客户的界定 | 第32页 |
| ·基于改进RFM客户价值分类模型的建立 | 第32-34页 |
| ·基于改进RFM客户价值分类模型的客户分类流程 | 第34-40页 |
| ·客户价值指标数据的获取 | 第35页 |
| ·数据处理 | 第35-37页 |
| ·指标权重分析 | 第37页 |
| ·基于客户当前价值的预分类 | 第37-39页 |
| ·根据客户终身价值量大小完成分类 | 第39-40页 |
| 4 基于改进RFM模型的京津客运专线客户分类实证研究 | 第40-63页 |
| ·京津客运专线客户价值测算量表的开发 | 第40-44页 |
| ·京津客运专线客户价值测算量表的预测试和要素甄选 | 第40-41页 |
| ·客户价值测算量表的开发 | 第41-43页 |
| ·客户价值测算量表的信度分析 | 第43-44页 |
| ·京津客运专线客户分类实证分析 | 第44-56页 |
| ·京津客运专线客户价值指标权重分析 | 第44-48页 |
| ·京津客运专线客户分类 | 第48-52页 |
| ·京津客运专线各类别客户特征分析 | 第52-54页 |
| ·各类客户对京津客运专线客户关系管理的认可度分析 | 第54-55页 |
| ·各类客户对京津客运专线满意度分析 | 第55页 |
| ·各类客户乘坐京津客运专线购票方式分析 | 第55-56页 |
| ·京津客运专线常旅客计划方案设计 | 第56-63页 |
| ·京津客运专线常旅客计划业务流程分析 | 第57-58页 |
| ·京津客运专线常旅客计划积分累积及兑换 | 第58-60页 |
| ·京津客运专线常旅客计划会员级别及权益 | 第60-63页 |
| 5 结论与展望 | 第63-64页 |
| ·本文结论 | 第63页 |
| ·研究局限和前景展望 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-67页 |
| 附录A | 第67-68页 |
| 附录B | 第68-69页 |
| 作者简历 | 第69-71页 |
| 学位论文数据集 | 第71页 |