| 致谢 | 第5-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7页 |
| 目录 | 第8-11页 |
| 1 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.3 研究内容与研究方法 | 第12-14页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.4 研究框架 | 第14-16页 |
| 1.5 本章小结 | 第16-17页 |
| 2 相关理论综述 | 第17-30页 |
| 2.1 相关概念界定 | 第17-18页 |
| 2.1.1 顾客满意与顾客满意度 | 第17页 |
| 2.1.2 顾客满意度特点 | 第17-18页 |
| 2.2 顾客满意度影响因素 | 第18-21页 |
| 2.2.1 顾客满意度的先决因素 | 第19-20页 |
| 2.2.2 顾客满意度的结果因素 | 第20-21页 |
| 2.3 国外顾客满意度测评模型研究现状 | 第21-25页 |
| 2.3.1 瑞典顾客满意度指数(SCSB)模型 | 第22-23页 |
| 2.3.2 美国顾客满意度指数模型(ACSI) | 第23-24页 |
| 2.3.3 欧盟顾客满意度指数(ECSI)模型 | 第24-25页 |
| 2.4 国内顾客满意度测评模型研究现状 | 第25-29页 |
| 2.4.1 国内顾客满意度研究现状 | 第25-27页 |
| 2.4.2 中国标准化研究院顾客满意度测评 | 第27-28页 |
| 2.4.3 中国民航业顾客满意度指数模型 | 第28-29页 |
| 2.5 本章小结 | 第29-30页 |
| 3 蒙古航空公司顾客管理现状 | 第30-35页 |
| 3.1 蒙古航空公司基本情况 | 第30-31页 |
| 3.2 蒙古航空公司顾客管理现状 | 第31-32页 |
| 3.2.1 加强与同行合作来方便旅客出行 | 第31-32页 |
| 3.2.2 针对特殊群体实行打折优惠,树立良好的顾客形象 | 第32页 |
| 3.2.3 实施“蒙古蓝天”计划,加强对会员的管理 | 第32页 |
| 3.2.4 针对顾客特殊需求,开展个性化服务 | 第32页 |
| 3.3 蒙古航空公司顾客管理存在的问题 | 第32-34页 |
| 3.3.1 员工尚未建立起顾客满意度的概念 | 第32-33页 |
| 3.3.2 顾客满意度管理没有实现跨部门的服务链 | 第33页 |
| 3.3.3 顾客满意度考核在总的绩效考核中比重过低 | 第33页 |
| 3.3.4 短板提升过程缺乏系统性持续性 | 第33-34页 |
| 3.4 建立蒙古航空公司顾客满意度测评模型的意义 | 第34页 |
| 3.4.1 对蒙古航空公司的意义 | 第34页 |
| 3.4.2 对消费者的意义 | 第34页 |
| 3.5 本章小结 | 第34-35页 |
| 4 蒙古航空公司顾客满意度测评模型构建及指标体系设计 | 第35-41页 |
| 4.1 蒙古航空公司顾客满意度概念模型构建 | 第35-37页 |
| 4.2 蒙古航空公司顾客满意度测评指标体系构建 | 第37-40页 |
| 4.2.1 蒙古航空公司顾客满意指标体系构建原则 | 第37-38页 |
| 4.2.2 蒙古航空公司顾客满意度测评指标体系的构成要素 | 第38-40页 |
| 4.3 实施蒙古航空公司顾客满意度测评模型的注意事项 | 第40页 |
| 4.4 本章小结 | 第40-41页 |
| 5 蒙古航空公司顾客满意度实证分析 | 第41-49页 |
| 5.1 问卷设计与实施 | 第41-42页 |
| 5.2 问卷样本描述性统计 | 第42页 |
| 5.3 问卷调查结果分析 | 第42-48页 |
| 5.3.1 问卷信度分析 | 第42-43页 |
| 5.3.2 问卷效度分析 | 第43-45页 |
| 5.3.3 确定测评指标的权重 | 第45-47页 |
| 5.3.4 计算蒙古航空公司顾客满意度评价结果 | 第47-48页 |
| 5.4 本章小结 | 第48-49页 |
| 6 蒙古航空公司顾客满意度提升的策略 | 第49-55页 |
| 6.1 明确蒙航战略定位和服务理念 | 第49-50页 |
| 6.1.1 明确蒙古航空公司的战略定位 | 第49页 |
| 6.1.2 进一步明确蒙古航空服务理念 | 第49-50页 |
| 6.2 以顾客为中心设计服务产品 | 第50-52页 |
| 6.2.1 明确蒙航目标顾客需求 | 第50-51页 |
| 6.2.2 细分客户提供差异化服务 | 第51-52页 |
| 6.3 实现蒙航服务标准化 | 第52页 |
| 6.4 建立蒙航服务质量考核体系 | 第52-53页 |
| 6.5 完善人力资源体系建设 | 第53页 |
| 6.6 加强国际协作提升竞争力 | 第53-54页 |
| 6.7 本章小结 | 第54-55页 |
| 7 研究结论与局限性 | 第55-56页 |
| 7.1 研究结论 | 第55页 |
| 7.2 研究局限性 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 附录A | 第58-63页 |
| 作者简历及攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第63-65页 |
| 学位论文数据集 | 第65页 |
