| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 相关文献综述 | 第10-13页 |
| 1.2.1 业务流程外包的发展状况 | 第10-11页 |
| 1.2.2 精益改善思想和六个西格玛管理方法的起源和发展 | 第11-13页 |
| 1.3 论文的研究方法和框架 | 第13-16页 |
| 1.3.1 论文的研究方法和分析工具 | 第13-15页 |
| 1.3.2 论文的研究内容和框架 | 第15-16页 |
| 2 N企业概况和流程问题分析 | 第16-31页 |
| 2.1 N企业对日业务流程概述 | 第16-19页 |
| 2.1.1 N企业的对日业务外包流程的发展现状和特征 | 第16页 |
| 2.1.2 对日业务流程在大连BPO领域的行业特征 | 第16-17页 |
| 2.1.3 企业改善思想的形成和流程问题 | 第17-19页 |
| 2.2 N企业对日证券业务外包流程的分析 | 第19-27页 |
| 2.2.1 SIPOC流程图分析 | 第19-22页 |
| 2.2.2 细节展开流程图分析 | 第22-25页 |
| 2.2.3 价值流程图分析 | 第25-27页 |
| 2.3 质量屋(QFD)分析法进行流程分析 | 第27-30页 |
| 2.3.1 质量功能展开的应用建模 | 第27-29页 |
| 2.3.2 基于质量屋的流程改善分析 | 第29-30页 |
| 2.4 本章小结 | 第30-31页 |
| 3 N企业BPO对日业务流程的改善策略 | 第31-37页 |
| 3.1 流程标准作业时间效率化改善 | 第31-32页 |
| 3.1.1 减少手动登录项目 | 第31-32页 |
| 3.1.2 减少查找和转换时间和切换项目 | 第32页 |
| 3.2 作业等待时间浪费的改善 | 第32-35页 |
| 3.2.1 减少传递保留等待时间 | 第32-33页 |
| 3.2.2 减少上传等待时间 | 第33-35页 |
| 3.3 提升流程作业人员的专业水平 | 第35-36页 |
| 3.3.1 强化金融证券业务背景知识的培训 | 第35页 |
| 3.3.2 持续提升外语能力水平 | 第35-36页 |
| 3.4 本章小结 | 第36-37页 |
| 4 改善实施的保障方案和可持续改善 | 第37-44页 |
| 4.1 FMEA潜在失效模式与效应分析 | 第37-39页 |
| 4.1.1 FMEA的定义和应用条件 | 第37页 |
| 4.1.2 基于FMEA的建模应用的改善防控保障措 | 第37-39页 |
| 4.2 可持续改善策略的实施 | 第39-44页 |
| 4.2.1 积极取得企业内部的无边界合作 | 第40-42页 |
| 4.2.2 企业内部改善文化的形成 | 第42-43页 |
| 4.2.3 建立良好的客户关系 | 第43-44页 |
| 结论 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-47页 |
| 致谢 | 第47-48页 |
