| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 1 引言 | 第7-11页 |
| 1.1 背景及意义 | 第7-8页 |
| 1.2 研究方法和技术路线 | 第8-9页 |
| 1.3 研究内容和论文结构 | 第9-11页 |
| 2 客户满意度综述 | 第11-17页 |
| 2.1 客户满意度的概念 | 第11-12页 |
| 2.2 通信行业的客户满意度 | 第12-14页 |
| 2.3 客户满意度的评价模型 | 第14-17页 |
| 3 运维管理的现状和趋势 | 第17-21页 |
| 3.1 运维管理的定义 | 第17页 |
| 3.2 运维管理的现状和问题 | 第17-18页 |
| 3.3 运维管理的趋势 | 第18-21页 |
| 4 客户满意度和运维管理的关系 | 第21-41页 |
| 4.1 中国联通2010年客户满意度调查结果分析 | 第21-26页 |
| 4.1.1 中国联通2010年客户满意度调查模型及指标体系 | 第21-23页 |
| 4.1.2 中国联通2010年客户满意度调查结果分析 | 第23-26页 |
| 4.1.3 客户满意度调查结果的几点启示 | 第26页 |
| 4.2 中国联通运维管理组织结构分析 | 第26-29页 |
| 4.3 客户满意度关键指标与运维管理之间关系分析 | 第29-34页 |
| 4.3.1 客户满意度与运维管理相关的关键指标 | 第29-30页 |
| 4.3.2 运维管理相关的考核指标 | 第30-32页 |
| 4.3.3 运维管理与客户满意度相关的因素分析 | 第32-34页 |
| 4.4 运维管理中影响客户满意度的原因分析 | 第34-41页 |
| 4.4.1 运维管理组织结构对客户满意度的影响 | 第34-35页 |
| 4.4.2 运维管理考核体系对客户满意度的影响 | 第35-36页 |
| 4.4.3 运维团队建设对客户满意度的影响 | 第36-37页 |
| 4.4.4 业务流程对客户满意度的影响 | 第37-38页 |
| 4.4.5 运维外包对客户满意度的影响 | 第38-41页 |
| 5 对中国联通运维管理的策略建议与实践 | 第41-57页 |
| 5.1 改善运维管理提升客户满意度 | 第41-50页 |
| 5.1.1 优化现有运维管理的组织结构 | 第41-42页 |
| 5.1.2 建立面向客户的考核体系 | 第42-46页 |
| 5.1.3 重视运维团队的建设方案 | 第46-47页 |
| 5.1.4 理顺业务流程的管理模式 | 第47-48页 |
| 5.1.5 做好运维外包中的合作管理 | 第48-50页 |
| 5.2 面向近未来的运维管理思考 | 第50-54页 |
| 5.2.1 3G与全业务时代运维的特征 | 第50-51页 |
| 5.2.2 3G与全业务时代的运维管理策略探讨 | 第51-54页 |
| 5.3 提升客户满意度的部分运维实践和效果 | 第54-57页 |
| 5.3.1 网络公司的专业化垂直化组织体系 | 第54页 |
| 5.3.2 网络公司的两项服务承诺考核目标 | 第54-55页 |
| 5.3.3 运维岗位员工的人才双通道建设 | 第55页 |
| 5.3.4 网络统计和客户感知结合的评估体系 | 第55页 |
| 5.3.5 综合代维深入试点工作的谨慎推进 | 第55-57页 |
| 6 结论 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 附录 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63页 |