A公司自如业务顾客满意度预警管理研究
| 摘要 | 第3-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| 第一节 研究背景和意义 | 第10-12页 |
| 一、研究背景 | 第10-11页 |
| 二、研究意义 | 第11-12页 |
| 第二节 论文内容与结构安排 | 第12-13页 |
| 第三节 研究思路和研究方法 | 第13-15页 |
| 一、研究思路 | 第13页 |
| 二、研究方法 | 第13-15页 |
| 第二章 文献综述 | 第15-24页 |
| 第一节 关于顾客满意度的研究 | 第15-21页 |
| 一、对顾客满意度内涵的研究 | 第15-17页 |
| 二、对顾客满意度理论的研究 | 第17-18页 |
| 三、对顾客满意度测评的研究 | 第18-21页 |
| 第二节 关于企业预警管理的研究 | 第21-22页 |
| 第三节 关于顾客满意度预警的研究 | 第22-23页 |
| 第四节 本章小结 | 第23-24页 |
| 第三章 自如业务顾客满意度预警体系设计 | 第24-34页 |
| 第一节 市场和业务现状 | 第24-27页 |
| 一、房屋居住租赁市场现状分析 | 第24-26页 |
| 二、自如业务现状分析 | 第26-27页 |
| 第二节 指标体系的设计思路与构成 | 第27-29页 |
| 一、指标体系的设计思路 | 第27-28页 |
| 二、指标体系的构成 | 第28-29页 |
| 第三节 顾客满意度预警综合评价方法 | 第29-31页 |
| 一、指标权重的确定方法 | 第29-30页 |
| 二、顾客满意度预警值的计算方法 | 第30-31页 |
| 第四节 顾客满意度预警界限的确定 | 第31-33页 |
| 第五节 本章小结 | 第33-34页 |
| 第四章 自如业务顾客满意度预警路径分析 | 第34-44页 |
| 第一节 问卷设计与数据收集 | 第34-35页 |
| 第二节 样本数据描述统计分析 | 第35-37页 |
| 第三节 问卷的信度和效度分析 | 第37-38页 |
| 第四节 自如业务顾客满意度影响程度分析 | 第38-43页 |
| 一、各观测指标对二级指标的影响程度分析 | 第39-40页 |
| 二、二级指标间的影响程度分析 | 第40-43页 |
| 第五节 本章小结 | 第43-44页 |
| 第五章 自如业务顾客满意度预警值和预警界限分析 | 第44-51页 |
| 第一节 自如业务顾客满意度预警各指标数值的计算 | 第44-48页 |
| 一、各预警指标权重的计算 | 第44-45页 |
| 二、各预警指标预警值的计算 | 第45-47页 |
| 三、自如业务顾客满意度总体预警值的计算 | 第47-48页 |
| 第二节 自如业务顾客满意度预警界限的确定 | 第48-50页 |
| 第三节 本章小结 | 第50-51页 |
| 第六章 自如业务顾客满意度预警状态分析和对策 | 第51-60页 |
| 第一节 自如业务顾客满意度预警信号图 | 第51-52页 |
| 第二节 自如业务顾客满意度预警状态分析 | 第52-57页 |
| 一、自如业务企业形象指标满意度预警状态分析 | 第52-53页 |
| 二、自如业务产品质量感知指标满意度预警状态分析 | 第53页 |
| 三、自如业务服务质量感知指标满意度预警状态分析 | 第53-56页 |
| 四、自如业务感知价值指标满意度预警状态分析 | 第56页 |
| 五、自如业务顾客满意度预警状态分析 | 第56-57页 |
| 第三节 自如业务顾客满意度预警对策 | 第57-59页 |
| 第四节 本章小结 | 第59-60页 |
| 第七章 结论与展望 | 第60-62页 |
| 第一节 研究结论 | 第60-61页 |
| 第二节 不足之处与展望 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-67页 |
| 附录 自如业务顾客满意度评价问卷调查表 | 第67-70页 |
| 致谢 | 第70页 |
