| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第11-14页 |
| 1.1 选题背景和意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 研究方法 | 第12页 |
| 1.3 研究内容和创新 | 第12-13页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第12页 |
| 1.3.2 创新之处 | 第12-13页 |
| 1.4 研究框架 | 第13-14页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第14-25页 |
| 2.1 客户关系管理理论综述 | 第14-17页 |
| 2.1.1 客户关系管理的概念 | 第14-15页 |
| 2.1.2 客户关系管理的基本原则 | 第15-17页 |
| 2.1.3 客户关系管理的作用 | 第17页 |
| 2.2 关系营销理论综述 | 第17-21页 |
| 2.2.1 现代市场营销的发展历程 | 第17-18页 |
| 2.2.2 关系营销的概念和原则 | 第18-19页 |
| 2.2.3 关系营销和交易营销的区别 | 第19页 |
| 2.2.4 关系营销的市场模型 | 第19-21页 |
| 2.2.5 客户关系营销的作用 | 第21页 |
| 2.3 客户关系管理和关系营销的联系 | 第21-22页 |
| 2.4 客户生命周期理论 | 第22-25页 |
| 2.4.1 客户生命周期概念 | 第22页 |
| 2.4.2 客户生命周期的划分 | 第22-25页 |
| 第3章 教育培训行业客户关系营销现状分析 | 第25-34页 |
| 3.1 教育产品性质及营销特点 | 第25-27页 |
| 3.1.1 教育产品具有服务性 | 第25页 |
| 3.1.2 教育产品效果具有不确定性，无法标准化评价 | 第25-26页 |
| 3.1.3 教育产品效果具有非即时性 | 第26页 |
| 3.1.4 教育产品购买者与使用者不一致 | 第26页 |
| 3.1.5 教育产品具有阶段性 | 第26-27页 |
| 3.1.6 客户满意与教育结果不一定相关 | 第27页 |
| 3.1.7 产品同质化严重 | 第27页 |
| 3.2 中国政治经济文化背景下客户关系营销的优越性 | 第27-29页 |
| 3.2.1 大环境对教育培训行业的影响 | 第27-28页 |
| 3.2.2 口碑效应和趋众心理 | 第28页 |
| 3.2.3 客户关系营销符合行业特质，成本低效果佳 | 第28-29页 |
| 3.3 当前教育培训行业客户关系营销所处状态 | 第29-34页 |
| 3.3.1 专业化程度低，无法达成高度客户满意 | 第29-30页 |
| 3.3.2 定位不清晰 | 第30页 |
| 3.3.3 客户关系营销理念的认知存在问题 | 第30-31页 |
| 3.3.4 教育培训行业客户关系管理存在问题 | 第31-32页 |
| 3.3.5 现存问题对企业营销的影响 | 第32-34页 |
| 第4章 教育培训行业客户关系营销基本策略 | 第34-50页 |
| 4.1 树立客户关系营销的企业理念 | 第34-35页 |
| 4.2 建立企业客户信息数据库 | 第35-37页 |
| 4.2.1 客户信息要素设定 | 第35-37页 |
| 4.2.2 客户信息收集 | 第37页 |
| 4.3 企业客户价值评价和客户细分 | 第37-41页 |
| 4.3.1 客户价值的含义 | 第37-38页 |
| 4.3.2 建立企业客户价值评价体系 | 第38-39页 |
| 4.3.3 客户细分 | 第39-41页 |
| 4.4 管理企业客户关系 | 第41-43页 |
| 4.4.1 客户关系类型 | 第41-42页 |
| 4.4.2 教育培训行业的客户关系类型划分 | 第42-43页 |
| 4.5 建立稳定客户关系的策略 | 第43-48页 |
| 4.5.1 构建客户模型 | 第43-44页 |
| 4.5.2 分析影响客户关系的因素 | 第44-45页 |
| 4.5.3 发展客户关系的途径 | 第45-46页 |
| 4.5.4 核心客户的客户关系 | 第46-47页 |
| 4.5.5 以客户关系营销理念指导新客户开发 | 第47-48页 |
| 4.6 危机管理和问题反馈机制 | 第48-50页 |
| 4.6.1 危机管理 | 第48-49页 |
| 4.6.2 反馈机制 | 第49-50页 |
| 第5章 客户生命周期理论指导客户关系营销 | 第50-63页 |
| 5.1 客户生命周期理论与客户关系营销的结合 | 第50页 |
| 5.2 K机构简介 | 第50-52页 |
| 5.2.1 K机构基本情况和业务分布 | 第50-51页 |
| 5.2.2 K机构主要业务分析 | 第51-52页 |
| 5.2.3 K机构面临的问题 | 第52页 |
| 5.3 K机构面临问题的分析和解决方案制定 | 第52-54页 |
| 5.3.1 原因分析 | 第52-53页 |
| 5.3.2 解决方法 | 第53-54页 |
| 5.4 K机构客户数据完善和客户细分 | 第54-56页 |
| 5.4.1 数据库完善 | 第54页 |
| 5.4.2 客户细分 | 第54-55页 |
| 5.4.3 核心客户模型描述 | 第55-56页 |
| 5.5 制定预期客户的客户关系营销策略 | 第56-58页 |
| 5.5.1 预期客户特点 | 第56页 |
| 5.5.2 预期客户主要影响因素分析 | 第56-57页 |
| 5.5.3 预期客户关系营销 | 第57-58页 |
| 5.6 制定现有客户的客户关系营销策略 | 第58-60页 |
| 5.6.1 现有客户特点 | 第58页 |
| 5.6.2 现有客户影响因素分析 | 第58-59页 |
| 5.6.3 现有客户关系营销 | 第59-60页 |
| 5.7 制定流失客户的客户关系营销策略 | 第60-61页 |
| 5.7.1 流失客户阶段特点 | 第60-61页 |
| 5.7.2 流失客户影响因素分析 | 第61页 |
| 5.7.3 流失客户关系营销 | 第61页 |
| 5.8 根据自身情况随时调整营销侧重点 | 第61-63页 |
| 第6章 结论与展望 | 第63-64页 |
| 6.1 结论 | 第63页 |
| 6.2 展望 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 致谢 | 第66页 |
