| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 目录 | 第7-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-12页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.2 研究路径 | 第10-12页 |
| 第2章 文献综述 | 第12-21页 |
| 2.1 客户满意度相关文献综述 | 第12-15页 |
| 2.1.1 客户满意度的涵义 | 第12页 |
| 2.1.2 客户满意度的研究发展 | 第12-13页 |
| 2.1.3 客户满意度模型 | 第13-15页 |
| 2.2 STP与营销策略文献综述 | 第15-17页 |
| 2.2.1 STP理论 | 第15-16页 |
| 2.2.2 营销策略研究综述 | 第16-17页 |
| 2.3 竞争战略文献综述 | 第17-19页 |
| 2.3.1 竞争战略理论内涵与发展历程 | 第17-18页 |
| 2.3.2 竞争战略类型 | 第18-19页 |
| 2.4 文献简要述评 | 第19-21页 |
| 第3章 FY公司经营现状分析 | 第21-26页 |
| 3.1 经营现状 | 第21-22页 |
| 3.1.1 财务数据 | 第21-22页 |
| 3.1.2 FY公司市场占有率 | 第22页 |
| 3.2 FY公司客户特点 | 第22-23页 |
| 3.3 满意度及其现存问题 | 第23-26页 |
| 第4章 FY公司客户满意度指标体系建立与测量 | 第26-37页 |
| 4.1 客户满意度评价指标体系构建原则与指标选取 | 第26-29页 |
| 4.1.1 客户满意度评价指标体系构建原则 | 第26页 |
| 4.1.2 客户满意度评价指标选取 | 第26-29页 |
| 4.2 客户满意度评价指标体系的建立 | 第29页 |
| 4.3 基于层次分析法的指标权重确定 | 第29-35页 |
| 4.3.1 建立结构层次模型 | 第29-30页 |
| 4.3.2 问卷设计与数据收集 | 第30-31页 |
| 4.3.3 构造判断矩阵 | 第31-32页 |
| 4.3.4 计算各层次中指标权重 | 第32-35页 |
| 4.4 一致性检验 | 第35-37页 |
| 第5章 FY公司客户满意度影响因素调查分析 | 第37-45页 |
| 5.1 调查问卷的设计和数据的收集 | 第37-38页 |
| 5.2 客户满意度测评结果 | 第38-45页 |
| 第6章 结论与讨论 | 第45-50页 |
| 6.1 研究结论 | 第45-46页 |
| 6.1.1 影响FY玻璃客户满意度指标权重 | 第45页 |
| 6.1.2 FY玻璃客户满意度情况 | 第45-46页 |
| 6.2 管理建议与对策 | 第46-48页 |
| 6.2.1 维持企业竞争优势,在保持和稳步提高产品质量和服务的同时,平衡与成本的关系 | 第46-47页 |
| 6.2.2 实行差异化战略 | 第47页 |
| 6.2.3 客户满意度调查持续进行,目标化管理 | 第47-48页 |
| 6.2.4 适时与客户进行产品和技术交流,形成合理期望 | 第48页 |
| 6.3 研究不足与展望 | 第48-50页 |
| 6.3.1 样本局限性 | 第48页 |
| 6.3.2 忽视客户自身影响因素 | 第48-49页 |
| 6.3.3 普遍性和特殊性的矛盾 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 附录 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 卷内备考表 | 第55页 |