| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-12页 |
| 1.1 选题背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究意义及目标 | 第10页 |
| 1.3 研究内容及文章架构 | 第10-12页 |
| 第二章 相关理论概述 | 第12-24页 |
| 2.1 ITIL 相关知识 | 第12-20页 |
| 2.1.1 ITIL 的起源与发展情况 | 第12-13页 |
| 2.1.2 ITIL 的国内外研究与实践现状 | 第13-15页 |
| 2.1.3 ITIL 的框架与内容体系 | 第15-20页 |
| 2.2 ITIL 与其他 IT 服务管理理论 | 第20-22页 |
| 2.2.1 ISO/IEC 20000 | 第20-21页 |
| 2.2.2 ITIL 与 ISO20000 对比 | 第21页 |
| 2.2.3 ITIL 的实施价值 | 第21-22页 |
| 2.3 项目生命周期管理在运维服务管理的应用 | 第22-24页 |
| 第三章 A 公司的运维情况概述 | 第24-33页 |
| 3.1 A 公司介绍 | 第24-26页 |
| 3.1.1 公司背景 | 第24-25页 |
| 3.1.2 组织架构 | 第25-26页 |
| 3.2 运维情况介绍 | 第26-31页 |
| 3.2.1 运维现状 | 第26-29页 |
| 3.2.2 存在问题 | 第29-31页 |
| 3.3 A 公司实践 ITIL 的必要性 | 第31-33页 |
| 第四章 基于 ITIL 的 A 公司运维服务方案设计 | 第33-70页 |
| 4.1 IT 运维服务战略设计 | 第33-37页 |
| 4.1.1 运维服务战略目标 | 第33页 |
| 4.1.2 IT 运维体系框架设计 | 第33-34页 |
| 4.1.3 组织架构模型设计 | 第34-37页 |
| 4.2 IT 运维服务运营设计 | 第37-51页 |
| 4.2.1 服务管理平台的设计 | 第37-41页 |
| 4.2.2 事件管理流程设计 | 第41-47页 |
| 4.2.3 问题管理流程设计 | 第47-51页 |
| 4.3 IT 运维服务转换设计 | 第51-66页 |
| 4.3.1 变更管理流程设计 | 第51-55页 |
| 4.3.2 配置管理流程设计 | 第55-61页 |
| 4.3.3 发布管理流程设计 | 第61-63页 |
| 4.3.4 知识库管理设计 | 第63-66页 |
| 4.4 IT 运维持续性服务改进 | 第66-70页 |
| 4.4.1 运维管理制度与规范的改进 | 第66-67页 |
| 4.4.2 运维绩效考核的改进 | 第67-70页 |
| 第五章 基于 ITIL 的 A 公司运维体系实施 | 第70-79页 |
| 5.1 实施计划 | 第70页 |
| 5.2 关键点实施 | 第70-75页 |
| 5.3 实施效果评估 | 第75-79页 |
| 5.3.1 运维效果分析 | 第76-77页 |
| 5.3.2 客户满意度分析 | 第77-78页 |
| 5.3.3 运维管理成本分析 | 第78-79页 |
| 第六章 总结与展望 | 第79-81页 |
| 参考文献 | 第81-83页 |
| 致谢 | 第83页 |