| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究内容与方法 | 第11-12页 |
| 1.3 研究创新之处 | 第12页 |
| 1.4 研究的技术路线 | 第12-13页 |
| 第2章 医院后勤外包服务及其投诉管理相关理论 | 第13-23页 |
| 2.1 医疗投诉与外包服务投诉概念和内容 | 第13页 |
| 2.1.1 概念 | 第13页 |
| 2.1.2 内容 | 第13页 |
| 2.2 医疗投诉与外包服务投诉异同 | 第13-17页 |
| 2.2.1 二者相同点 | 第13-14页 |
| 2.2.2 二者不同点 | 第14-17页 |
| 2.3 医院后勤外包服务涉及的主要问题 | 第17-20页 |
| 2.3.1 方式 | 第17-18页 |
| 2.3.2 比例 | 第18-19页 |
| 2.3.3 项目 | 第19-20页 |
| 2.4 相关理论问题的界定 | 第20-23页 |
| 2.4.1 顾客满意理论 | 第20-21页 |
| 2.4.2 危机应对与控制理论 | 第21页 |
| 2.4.3 质量管理理论 | 第21-22页 |
| 2.4.4 MORT 管理理论 | 第22-23页 |
| 第3章 某医院后勤外包服务投诉风险管理 MORT 模型的构建 | 第23-44页 |
| 3.1 某医院概况及后勤外包服务状况 | 第23-24页 |
| 3.1.1 医院概况 | 第23页 |
| 3.1.2 医院后勤外包服务状况 | 第23-24页 |
| 3.2 某医院后勤外包服务投诉受理情况 | 第24-27页 |
| 3.3 MORT 模型的建立 | 第27-44页 |
| 3.3.1 建立 MORT 模型的 S 支 | 第28-32页 |
| 3.3.2 建立 MORT 模型的 M 支 | 第32-44页 |
| 第4章 某医院后勤外包服务投诉管理风险因素评价 | 第44-56页 |
| 4.1 确立评价指标体系 | 第44-45页 |
| 4.2 确定评价指标权重 | 第45-50页 |
| 4.3 问卷调查 | 第50-56页 |
| 4.3.1 步骤 | 第50页 |
| 4.3.2 评价 | 第50-56页 |
| 第5章 结论与对策建议 | 第56-58页 |
| 5.1 结论 | 第56页 |
| 5.2 对策与建议 | 第56-57页 |
| 5.3 研究创新与不足 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 附录 | 第61-69页 |
| 致谢 | 第69页 |