| 摘要 | 第12-13页 |
| Abstract | 第13-14页 |
| 第1章 绪论 | 第15-17页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第15-16页 |
| 1.2 本文主要研究工作和创新点 | 第16页 |
| 1.3 本文的结构 | 第16-17页 |
| 第2章 电信企业客服运营监控系统功能介绍 | 第17-21页 |
| 2.1 电信企业客服运营监控系统功能介绍 | 第17-18页 |
| 2.1.1 电信企业客服运营监控系统的阐述 | 第17页 |
| 2.1.2 电信企业客服运营监控系统的功能 | 第17-18页 |
| 2.1.3 电信企业客服运营监控系统理论依据 | 第18页 |
| 2.2 相关技术 | 第18-21页 |
| 2.2.1 Storm技术的应用 | 第18-19页 |
| 2.2.2 kafka技术 | 第19-21页 |
| 第3章 电信企业客服运营监控系统的需求分析 | 第21-40页 |
| 3.1 总体需求描述 | 第21-22页 |
| 3.2 系统的服务运营数据综合展示 | 第22-24页 |
| 3.2.1 服务运营数据 | 第22页 |
| 3.2.2 功能描述 | 第22-23页 |
| 3.2.3 UI界面元素 | 第23-24页 |
| 3.3 系统800X号运营数据监控 | 第24-25页 |
| 3.3.1 系统800X号重点话务指标实时监控 | 第24-25页 |
| 3.3.2 UI实时监控界面内容 | 第25页 |
| 3.4 系统800X号运营数据检索与处理 | 第25-28页 |
| 3.4.1 系统800X号运营数据查询 | 第25-26页 |
| 3.4.2 系统800X号运营日报表/月报表查询 | 第26-27页 |
| 3.4.3 系统报表分析报告 | 第27页 |
| 3.4.4 系统UI关键指标设置 | 第27-28页 |
| 3.5 系统的业务联络单管理 | 第28-31页 |
| 3.5.1 处理流程 | 第29页 |
| 3.5.2 模块功能描述 | 第29-30页 |
| 3.5.3 业务联络单定义说明 | 第30-31页 |
| 3.6 系统的投诉工单管理 | 第31-33页 |
| 3.6.1 集约热线运营数据监控查询 | 第31-32页 |
| 3.6.2 模块功能描述 | 第32-33页 |
| 3.7 系统管理 | 第33-35页 |
| 3.7.1 用户管理 | 第33页 |
| 3.7.2 角色管理 | 第33-35页 |
| 3.8 系统日志管理 | 第35页 |
| 3.8.1 日志查询 | 第35页 |
| 3.8.2 日志备份 | 第35页 |
| 3.9 数据采集及存储 | 第35-37页 |
| 3.9.1 数据采集 | 第35-37页 |
| 3.9.2 数据存储 | 第37页 |
| 3.10 必要性及可行性分析 | 第37-39页 |
| 3.10.1 必要性分析 | 第37-38页 |
| 3.10.2 可行性分析 | 第38-39页 |
| 3.11 本章小结 | 第39-40页 |
| 第4章 电信企业客服运营监控系统设计 | 第40-73页 |
| 4.1 电信企业客服运营监控系统总体设计 | 第40-46页 |
| 4.1.1 总体设计思路 | 第40-41页 |
| 4.1.2 系统架构图 | 第41-42页 |
| 4.1.3 系统流程图 | 第42-46页 |
| 4.2 话单处理模块 | 第46-48页 |
| 4.2.1 话单数据接收接口 | 第46-47页 |
| 4.2.2 话单数据处理接口 | 第47-48页 |
| 4.3 文件读取及解析模块 | 第48-50页 |
| 4.3.1 业务数据文件读取 | 第48-49页 |
| 4.3.2 业务数据文件传输中间件 | 第49-50页 |
| 4.3.3 业务数据持久化 | 第50页 |
| 4.4 800X号重点话务指标监控模块 | 第50-53页 |
| 4.4.1 话务指标监控模块监控内容和功能设计 | 第50-51页 |
| 4.4.2 话务指标监控模块数据库设计 | 第51-53页 |
| 4.5 投诉工单全景视窗 | 第53-55页 |
| 4.5.1 投诉工单页面监控模块设计 | 第53-55页 |
| 4.5.2 全国投诉原因分类统计功能模块设计 | 第55页 |
| 4.6 实体对象 | 第55-59页 |
| 4.6.1 投诉单信息 | 第55-56页 |
| 4.6.2 工单反馈信息 | 第56-58页 |
| 4.6.3 投诉单回访信息 | 第58-59页 |
| 4.7 标准对象操作 | 第59-62页 |
| 4.7.1 投诉单信息 | 第59页 |
| 4.7.2 修改投诉单信息 | 第59-61页 |
| 4.7.3 工单反馈信息 | 第61页 |
| 4.7.4 修改工单反馈信息 | 第61-62页 |
| 4.8 接口服务描述 | 第62-72页 |
| 4.8.1 文件接口 | 第62-70页 |
| 4.8.2 实时接口 | 第70-72页 |
| 4.9 本章小结 | 第72-73页 |
| 第5章 电信企业客服运营监控系统的实现 | 第73-87页 |
| 5.1 电信企业客服运营监控系统总体描述 | 第73-78页 |
| 5.1.1 系统总体实现情况 | 第73页 |
| 5.1.2 业务场景描述 | 第73页 |
| 5.1.3 系统登录实现设计 | 第73-78页 |
| 5.2 系统业务流程及数据范围 | 第78-86页 |
| 5.2.1 省800X号/400X号客户服务运营监控数据上传 | 第78-79页 |
| 5.2.2 省归档投诉工单运营监控数据上传 | 第79-86页 |
| 5.3 本章小结 | 第86-87页 |
| 第6章 系统测试 | 第87-91页 |
| 6.1 测试方案 | 第87-88页 |
| 6.1.1 测试目标 | 第87页 |
| 6.1.2 服务器和测试机配置 | 第87-88页 |
| 6.1.3 测试场地 | 第88页 |
| 6.2 测试用例 | 第88-89页 |
| 6.3 测试结果 | 第89-90页 |
| 6.4 本章小结 | 第90-91页 |
| 第7章 结论与展望 | 第91-93页 |
| 7.1 结论 | 第91-92页 |
| 7.2 展望 | 第92-93页 |
| 参考文献 | 第93-95页 |
| 致谢 | 第95-96页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第96页 |