汽车4S店服务质量对顾客关系维系的影响研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 绪论 | 第10-15页 |
| ·研究背景与意义 | 第10-12页 |
| ·研究背景 | 第10-12页 |
| ·研究意义 | 第12页 |
| ·主要研究目的和内容 | 第12-14页 |
| ·研究目的 | 第12-13页 |
| ·研究内容 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第14页 |
| ·本文的创新之处 | 第14-15页 |
| 1 相关文献综述 | 第15-24页 |
| ·服务质量 | 第15-20页 |
| ·服务质量的定义 | 第15-16页 |
| ·服务质量的分类模型 | 第16-18页 |
| ·服务质量的测量 | 第18-20页 |
| ·顾客关系维系的定义及价值 | 第20-22页 |
| ·顾客关系维系的定义 | 第20-21页 |
| ·顾客关系维系的价值 | 第21-22页 |
| ·服务质量与顾客关系维系之间的关系 | 第22-24页 |
| 2 理论模型与研究假设 | 第24-27页 |
| ·理论模型 | 第24-26页 |
| ·汽车 4S店服务质量的定义 | 第24页 |
| ·汽车 4S店服务质量的分类模型 | 第24-25页 |
| ·汽车 4S店服务质量的测量 | 第25页 |
| ·关系模型 | 第25-26页 |
| ·研究假设 | 第26-27页 |
| 3 研究设计 | 第27-31页 |
| ·调查问卷的设计 | 第27-29页 |
| ·研究的数据回收 | 第29页 |
| ·数据统计方法与工具 | 第29-31页 |
| 4 数据分析与结果 | 第31-48页 |
| ·描述性统计分析 | 第31-33页 |
| ·样本的描述统计分析 | 第31-32页 |
| ·量表的描述统计分析 | 第32-33页 |
| ·信度与效度分析 | 第33-35页 |
| ·信度分析 | 第33-35页 |
| ·效度分析 | 第35页 |
| ·因子分析 | 第35-39页 |
| ·汽车 4S店服务质量因素的因子分析 | 第36-38页 |
| ·顾客关系维系的因子分析 | 第38-39页 |
| ·假设检验 | 第39-47页 |
| ·相关分析 | 第39-40页 |
| ·多元线性回归分析 | 第40-41页 |
| ·人.统计变量对顾客关系维系的方差分析 | 第41-47页 |
| ·假设检验结果 | 第47-48页 |
| 5 结论与建议 | 第48-54页 |
| ·研究结论 | 第48页 |
| ·优化策略 | 第48-52页 |
| ·优化汽车 4S店的有形展示 | 第49页 |
| ·提高汽车 4S店服务质量的可靠性 | 第49-50页 |
| ·汽车 4S店要对顾客的需求做出及时的反应 | 第50-51页 |
| ·确保汽车 4S店员工服务质量的保证性 | 第51页 |
| ·汽车 4S店需要为顾客提供个性化服务 | 第51-52页 |
| ·研究局限与展望 | 第52-54页 |
| ·研究的局限性 | 第52-53页 |
| ·未来研究的展望 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 附录 | 第57-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 攻读学位期间发表论文以及参加科研情况 | 第61-62页 |
