| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-9页 |
| 目录 | 第9-11页 |
| 1. 绪论 | 第11-21页 |
| ·研究背景 | 第11-16页 |
| ·服务全球化趋势不可逆转 | 第11-12页 |
| ·我国服务业发展形势依旧严峻 | 第12-13页 |
| ·服务补救的战略意义 | 第13-14页 |
| ·服务补救研究的新方向——以顾客情绪为视角 | 第14-16页 |
| ·研究目的及意义 | 第16-21页 |
| ·研究目的 | 第16-17页 |
| ·研究意义 | 第17页 |
| ·研究方法 | 第17-18页 |
| ·研究思路 | 第18-19页 |
| ·研究框架 | 第19-21页 |
| 2. 文献综述 | 第21-45页 |
| ·服务失误及其负面效应 | 第21-29页 |
| ·服务失误的定义 | 第21-22页 |
| ·服务失误文献 | 第22-24页 |
| ·服务失误的负面影响 | 第24-25页 |
| ·中国文化背景下的顾客抱怨行为 | 第25-26页 |
| ·归因理论在服务失误中的运用 | 第26-29页 |
| ·服务补救及其策略与时机 | 第29-35页 |
| ·服务补救文献综述 | 第29-34页 |
| ·我国服务补救研究新趋势 | 第34-35页 |
| ·情绪研究整理 | 第35-45页 |
| ·情绪的定义 | 第35-36页 |
| ·情绪对评价体系的影响 | 第36-40页 |
| ·消费者情绪 | 第40-43页 |
| ·服务失误情景下的负面情绪及其强度 | 第43-45页 |
| 3. 理论模型假说推演 | 第45-51页 |
| 4. 研究设计 | 第51-54页 |
| ·实验设计 | 第51-53页 |
| ·问卷设计与数据收集 | 第53-54页 |
| 5. 数据分析 | 第54-63页 |
| ·信度与效度分析 | 第54-55页 |
| ·总体分析 | 第55-57页 |
| ·高、低负面情绪下,补救时机对满意度和重购意愿的影响 | 第57-59页 |
| ·高、低负面情绪下,不同匹配组合对满意度与购买意愿拟合曲线的影响 | 第59-63页 |
| 6. 研究管理启示 | 第63-66页 |
| ·基本结论 | 第63-64页 |
| ·管理启示 | 第64-65页 |
| ·研究不足 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-76页 |
| 附录 | 第76-83页 |
| 致谢 | 第83-85页 |
| 在读期间科研成果目录 | 第85页 |