| 摘要 | 第1-8页 |
| Abstract | 第8-13页 |
| 第一章 绪论 | 第13-17页 |
| ·研究背景 | 第13-14页 |
| ·研究目的 | 第14-15页 |
| ·研究方法 | 第15页 |
| ·研究框架 | 第15-17页 |
| 第二章 相关理论研究综述 | 第17-32页 |
| ·服务质量 | 第17-20页 |
| ·服务质量的概念 | 第17-18页 |
| ·服务质量的主要评价方法 | 第18-20页 |
| ·移动通信服务质量 | 第20-23页 |
| ·移动通信服务的概念 | 第20页 |
| ·移动通信服务质量评价的研究及评述 | 第20-23页 |
| ·顾客满意 | 第23-25页 |
| ·顾客满意的概念 | 第23-24页 |
| ·顾客满意度的测量 | 第24-25页 |
| ·顾客忠诚 | 第25-27页 |
| ·顾客忠诚的概念 | 第25-26页 |
| ·顾客忠诚度的测量 | 第26-27页 |
| ·服务质量、顾客满意、顾客忠诚之间的关系 | 第27-32页 |
| ·服务质量与顾客满意的关系 | 第27-29页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚的关系 | 第29-30页 |
| ·服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度的关系 | 第30-32页 |
| 第三章 研究框架与设计 | 第32-39页 |
| ·研究框架 | 第32页 |
| ·研究假设 | 第32-34页 |
| ·移动通信服务与顾客满意之间的关系 | 第32-33页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚的关系 | 第33-34页 |
| ·研究设计 | 第34-39页 |
| ·问卷设计流程 | 第34页 |
| ·研究变量的操作性定义与测量选项 | 第34-37页 |
| ·数据分析方法 | 第37-39页 |
| 第四章 实证研究的数据分析与假设检验 | 第39-53页 |
| ·样本的描述性统计分析 | 第39-40页 |
| ·量表的信度和效度检验 | 第40-47页 |
| ·量表的信度分析 | 第40-42页 |
| ·探索性因子分析 | 第42-45页 |
| ·验证性因子分析 | 第45-47页 |
| ·相关分析 | 第47-48页 |
| ·结构方程模型分析 | 第48-49页 |
| ·整体模型检验 | 第48-49页 |
| ·假设检验与结果 | 第49-50页 |
| ·中国移动、中国联通、中国电信的服务质量对顾客满意和顾客忠诚的影响因素 | 第50-53页 |
| ·中国移动的服务质量对顾客满意和顾客忠诚的影响因素 | 第50-51页 |
| ·中国联通的服务质量对顾客满意和顾客忠诚的影响因素 | 第51-52页 |
| ·中国电信的服务质量对顾客满意和顾客忠诚的影响因素 | 第52-53页 |
| 第五章 结论 | 第53-57页 |
| ·研究结果的分析 | 第53-54页 |
| ·移动通信服务质量对顾客满意的影响因素分析 | 第53-54页 |
| ·顾客满意对顾客忠诚的影响分析 | 第54页 |
| ·管理实践的启示 | 第54-55页 |
| ·对中国移动的管理实践的启示 | 第54-55页 |
| ·对中国联通的管理实践的启示 | 第55页 |
| ·对电信公司的管理实践的启示 | 第55页 |
| ·研究的不足与今后的研究方向 | 第55-57页 |
| ·本研究的不足 | 第55-56页 |
| ·今后的研究方向 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-61页 |
| 附录 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63页 |
