中山移动客户满意度调查和研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究目的与意义 | 第11-12页 |
| ·研究目的 | 第11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·研究内容与框架 | 第12-13页 |
| ·研究内容 | 第12页 |
| ·研究框架 | 第12-13页 |
| ·研究方法 | 第13页 |
| ·论文创新点 | 第13-15页 |
| 第二章 理论基础 | 第15-21页 |
| ·客户满意度的相关理论 | 第15-18页 |
| ·客户满意度的基础理论 | 第15页 |
| ·客户满意度测定常用模型及评价 | 第15-18页 |
| ·商业过程的相关理论 | 第18-19页 |
| ·商业过程的基础理论 | 第18页 |
| ·电信业商业过程概述 | 第18-19页 |
| ·德尔菲法的相关理论 | 第19-21页 |
| ·德尔菲法的基础理论 | 第19-20页 |
| ·德尔菲法与指标赋权 | 第20-21页 |
| 第三章 中山移动客户满意度测评模型构建 | 第21-39页 |
| ·中山移动客户满意度概况 | 第21-22页 |
| ·基于商业过程的指标体系建立 | 第22-28页 |
| ·指标体系构建的原则 | 第22-23页 |
| ·三级指标的确定 | 第23-24页 |
| ·四级指标的确定 | 第24-25页 |
| ·指标体系构建结果 | 第25-28页 |
| ·基于德尔菲法的指标权重赋值 | 第28-35页 |
| ·基于德尔菲法的调查设计 | 第28-31页 |
| ·基于德尔菲法的调查实施 | 第31-34页 |
| ·基于德尔菲法的权重赋值结果 | 第34-35页 |
| ·中山移动客户满意度的测评模型构建 | 第35-39页 |
| ·测评模型构建整体思路 | 第35-37页 |
| ·商业过程各环节客户满意度测评模型 | 第37-38页 |
| ·综合客户满意度测评模型 | 第38-39页 |
| 第四章 中山移动客户满意度测评 | 第39-55页 |
| ·中山移动客户满意度调研方案设计 | 第39-42页 |
| ·调研目的 | 第39页 |
| ·调研内容 | 第39页 |
| ·调研对象 | 第39页 |
| ·样本量确定 | 第39-40页 |
| ·问卷设计 | 第40-42页 |
| ·中山移动客户满意度调研方案实施 | 第42-43页 |
| ·调研整体情况 | 第42页 |
| ·调研数据整理与分析 | 第42-43页 |
| ·调研小结 | 第43页 |
| ·中山移动整体客户满意度测定结果 | 第43-51页 |
| ·四级指标满意度测定结果 | 第43-47页 |
| ·三级指标满意度测定结果 | 第47-49页 |
| ·二级指标满意度测定结果 | 第49-50页 |
| ·综合满意度测定结果 | 第50-51页 |
| ·中山移动商业过程优先改进策略分析 | 第51-55页 |
| ·二级指标优先改进策略分析 | 第51-53页 |
| ·三级指标优先改进策略分析 | 第53-55页 |
| 第五章 中山移动客户满意度提升对策与建议 | 第55-63页 |
| ·中山移动客户满意度提升的整体思路 | 第55-57页 |
| ·中山移动客户满意度提升目标 | 第55页 |
| ·中山移动客户满意度提升思路 | 第55-57页 |
| ·中山移动客户满意度提升的具体建议 | 第57-63页 |
| ·修补区-产品 | 第57-59页 |
| ·修补区-资费 | 第59-60页 |
| ·机会区-渠道 | 第60-61页 |
| ·机会区-营销 | 第61-63页 |
| 第六章 结论 | 第63-65页 |
| ·本文主要结论 | 第63-64页 |
| ·进一步研究展望 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |
| 附录 | 第68-75页 |
