W公司国内售后服务管理策略研究

目录	第1-7页
Table of Contents	第7-10页
摘要	第10-11页
Abstract	第11-12页
第一章 绪论	第12-15页
·选题背景与研究意义	第12-13页
·选题背景	第12页
·研究意义	第12-13页
·研究方法与创新点	第13页
·研究方法	第13页
·创新点	第13页
·研究内容与框架	第13-15页
·研究内容	第13-14页
·研究框架	第14-15页
第二章 相关理论综述	第15-30页
·二八定律	第15-19页
·基本概述	第15页
·基本内容	第15页
·市场营销中的二八定律	第15-19页
·应用的广泛性	第19页
·“理性人”假设	第19-27页
·基本概述	第19-20页
·理性人假设的不同观点	第20-26页
·理性人行为的假定特征	第26页
·理性人的特点	第26页
·理性人假设的意义	第26-27页
·服务营销理论	第27-30页
·服务营销的发展过程及支持理论	第27-28页
·服务营销的本质	第28-29页
·服务营销与传统的营销的比较	第29页
·服务营销组合要素及其内容	第29页
·实施服务营销存在的问题	第29-30页
第三章 W公司国内售后服务管理体系概况	第30-36页
·公司基本概况	第30-31页
·售后服务体系整体概况	第31-33页
·按业务关系划分	第31-32页
·按上下游业务链划分	第32页
·按服务审批权限划分	第32-33页
·驻外中心售后服务分工及人员概况	第33页
·售后服务维修站基本概况	第33-35页
·按性质划分	第33-34页
·按等级划分	第34-35页
·按维修权限划分	第35页
·售后服务客户群体基本概况	第35-36页
·整车厂用户	第35-36页
·终端用户	第36页
第四章 W公司售后服务管理问题分析	第36-44页
·信息化建设问题	第36-39页
·数据及软件缺陷问题	第37-38页
·硬件缺陷问题	第38-39页
·后市场管理问题	第39页
·三包外市场管理	第39页
·配件市场管理	第39页
·服务渠道管理	第39页
·后市场业务平台管理	第39页
·售后服务管理模式问题	第39-40页
·驻外中心问题	第40-41页
·职责定位	第40页
·管理能力	第40-41页
·维修站管理问题	第41-42页
·管理水平	第41页
·忠诚度	第41-42页
·服务力量	第42页
·索赔抱怨问题	第42-44页
·故障件数量	第43页
·索赔价格	第43页
·连带费用及责任	第43-44页
第五章 W公司售后服务管理策略优化设计	第44-54页
·期望目标及设计思路	第44-45页
·“全程服务中心”信息化策略	第45-47页
·数据及软件缺陷解决策略	第45-47页
·硬件缺陷解决策略	第47页
·后市场业务管理策略	第47-49页
·三包外市场管理策略	第47-48页
·配件市场管理策略	第48-49页
·服务渠道管理策略	第49页
·后市场业务平台管理策略	第49页
·售后服务管理模式解决策略	第49页
·驻外中心素质提升策略	第49-51页
·职责定位解决策略	第49-50页
·管理能力提升策略	第50-51页
·维修站管理策略	第51-52页
·维修站培训策略	第51页
·忠诚度培育策略	第51-52页
·服务力量提升策略	第52页
·索赔抱怨解决策略	第52-54页
·故障件数量解决策略	第52-53页
·索赔价格解决策略	第53页
·连带费用及责任解决策略	第53-54页
结论	第54-55页
致谢	第55-56页
学位论文评阅及答辩情况表	第56页