| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究的内容 | 第10-13页 |
| 第2章 质量改进相关理论慨述 | 第13-22页 |
| ·顾客价值理论 | 第13-15页 |
| ·顾客满意理论 | 第15-16页 |
| ·戴明循环(PDCA)理论 | 第16-17页 |
| ·WCM理论—减少缺陷 | 第17-18页 |
| ·缺陷起因 | 第17页 |
| ·恢复初始状态 | 第17页 |
| ·找出再次发生的原因 | 第17-18页 |
| ·进行改进 | 第18页 |
| ·改进质量体系 | 第18页 |
| ·客户投诉 | 第18-19页 |
| ·质量改进 | 第19-22页 |
| 第3章 SGA的情况简介 | 第22-29页 |
| ·磨料磨具行业分析 | 第22页 |
| ·磨料磨具行业的质量管理方法 | 第22-25页 |
| ·注重质量文化建设 | 第23页 |
| ·强调质量战略经营 | 第23-24页 |
| ·全面质量管理(TOTAL QUALITY MANAGEMENT,TQM) | 第24页 |
| ·突出以顾客为关注的焦点 | 第24-25页 |
| ·SGA公司情况 | 第25页 |
| ·SGA公司在磨料模具行业中的位置 | 第25-28页 |
| ·中国大陆的企业分布 | 第25-26页 |
| ·大陆市场发展及品牌占有率 | 第26-27页 |
| ·我们在市场中的位置 | 第27页 |
| ·真实市场分布 | 第27-28页 |
| ·实际的生产规模 | 第28页 |
| ·SGA公司的战略目标 | 第28-29页 |
| 第4章 SGA公司投诉管理中的质量分析和改进 | 第29-43页 |
| ·现有的质量管理体系 | 第29页 |
| ·SGA公司的质量分析流程 | 第29-31页 |
| ·设置便捷的顾客投诉渠道 | 第30-31页 |
| ·建立顾客投诉处理流程 | 第31页 |
| ·顾客回访制 | 第31页 |
| ·SGA公司客户投诉分析(2009.6-2010.5) | 第31-39页 |
| ·通过数据分析找出确定缺陷起因 | 第33-38页 |
| ·恢复关键部位条件 | 第38页 |
| ·找出再次发生的原因并进行改进 | 第38-39页 |
| ·SGA公司投诉管理中的改进 | 第39-40页 |
| ·投诉的处置结果的反馈 | 第39-40页 |
| ·重新设定绩效机制 | 第40页 |
| ·SGA公司改进质量系统的收益分析 | 第40-43页 |
| ·报废降低与实际收益 | 第40-41页 |
| ·顾客投诉降低 | 第41-43页 |
| 第5章 改进措施标准化 | 第43-49页 |
| ·标准化在生产中对保证产品质量的重要性 | 第44-46页 |
| ·产品质量与顾客价值指向一致 | 第44页 |
| ·产品质量符合预期 | 第44页 |
| ·操作量化和具体化 | 第44-45页 |
| ·纠错性和排异性 | 第45页 |
| ·产品质量持续改经 | 第45-46页 |
| ·正确的信息传递对保证产品质量的重要性 | 第46-47页 |
| ·保证产品质量一致性(CONSISTENCY) | 第46-47页 |
| ·增加企业竞争力 | 第47页 |
| ·将改进措施进行标准化并纳入质量管理体系文件 | 第47-48页 |
| ·培训相关人员 | 第48-49页 |
| 第6章 总结与展望 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 卷内备考表 | 第52页 |