某省电信提升CDMA客户忠诚度策略分析
| 中文摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-11页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究目的与研究对象 | 第10页 |
| ·研究方法 | 第10页 |
| ·结论 | 第10-11页 |
| 第二章 山东电信竞争环境分析 | 第11-13页 |
| ·SWOT分析 | 第11-12页 |
| ·机会/威胁 | 第11页 |
| ·优势/劣势 | 第11页 |
| ·综合分析 | 第11-12页 |
| ·竞争分析 | 第12-13页 |
| 第三章 客户忠诚的涵义及其营销效应 | 第13-16页 |
| ·客户忠诚的涵义 | 第13页 |
| ·客户满意与客户忠诚的比较研究 | 第13-14页 |
| ·客户忠诚的营销效应 | 第14-16页 |
| ·增加电信运营企业利润 | 第14页 |
| ·溢价及口碑效应 | 第14页 |
| ·减少电信企业客户开发成本 | 第14页 |
| ·节约电信企业服务成本 | 第14-16页 |
| 第四章 影响CDMA客户忠诚的关键因素 | 第16-18页 |
| ·实证研究 | 第16页 |
| ·关键因素分析 | 第16-18页 |
| ·价格因素 | 第16-17页 |
| ·终端因素 | 第17页 |
| ·服务因素 | 第17页 |
| ·网络质量 | 第17页 |
| ·工作或业务原因 | 第17-18页 |
| 第五章 提升电信企业客户忠诚策略分析 | 第18-24页 |
| ·找到企业真正需要保留的高价值用户 | 第18-19页 |
| ·目前判断高价值用户的方法 | 第18页 |
| ·优化后的二维度高价值用户判断方法 | 第18-19页 |
| ·提升高价值客户忠诚度的策略分析 | 第19-24页 |
| ·价格策略 | 第20页 |
| ·差异化的服务和回馈策略 | 第20-22页 |
| (1) 产品/业务 | 第21页 |
| (2) 服务 | 第21页 |
| (3) 激励/回馈 | 第21页 |
| (4) 渠道 | 第21-22页 |
| (5) 投诉处理 | 第22页 |
| ·终端策略 | 第22-24页 |
| (1) 丰富终端品种 | 第23页 |
| (2) 制定灵活多样的终端补贴政策 | 第23-24页 |
| 第六章 提升客户忠诚度的内部支持体系 | 第24-28页 |
| ·正确的理念引导 | 第24页 |
| ·以客户为中心的组织架构 | 第24-25页 |
| ·匹配的企业文化 | 第25页 |
| ·客户导向 | 第25页 |
| ·服务意识 | 第25页 |
| ·严格的企业制度保障 | 第25-28页 |
| ·全面质量管理制度 | 第25-26页 |
| ·内部客户制度 | 第26页 |
| ·内部承诺制度 | 第26页 |
| ·以客户为中心的考核评价制度 | 第26页 |
| ·以客户品牌为核心的品牌管理制度 | 第26-27页 |
| ·全员参与制度 | 第27-28页 |
| 致谢 | 第28-29页 |
| 参考文献 | 第29页 |
