铁岭移动客户满意度调查与分析
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 调研背景与调研设计 | 第10-14页 |
| ·调研背景 | 第10-12页 |
| ·铁岭移动通信公司简介 | 第10-11页 |
| ·调查目的 | 第11-12页 |
| ·调研设计 | 第12-14页 |
| ·研究内容 | 第12页 |
| ·调研方法 | 第12-14页 |
| 第2章 客户满意度理论 | 第14-19页 |
| ·相关概念 | 第14-16页 |
| ·顾客满意度理论产生 | 第16-17页 |
| ·顾客满意度发展趋势 | 第17-18页 |
| ·本章小结 | 第18-19页 |
| 第3章 铁岭移动客户满意度调查 | 第19-27页 |
| ·铁岭移动客户市场现状分析 | 第19-22页 |
| ·铁岭移动市场占有率情况分析 | 第19-20页 |
| ·铁岭移动ARPU值的变化 | 第20-21页 |
| ·主要竞争对手分析 | 第21-22页 |
| ·调查及数据收集情况 | 第22-26页 |
| ·调查样本的界定 | 第23页 |
| ·调研样本基本情况的统计分析 | 第23-25页 |
| ·相关分析 | 第25-26页 |
| ·本章小结 | 第26-27页 |
| 第4章 铁岭移动客户满意度测评分析 | 第27-53页 |
| ·标准满意度调查结果统计分析 | 第28-47页 |
| ·服务短木板表现 | 第28-36页 |
| ·商业过程表现 | 第36-45页 |
| ·标准满意度综合分析 | 第45-47页 |
| ·综合满意度调查结果统计分析 | 第47-52页 |
| ·综合满意度指标及计算方法 | 第47页 |
| ·产品和服务总体质量 | 第47-48页 |
| ·关心客户 | 第48-49页 |
| ·领导市场 | 第49-50页 |
| ·综合满意度分析 | 第50-52页 |
| ·客户满意度调查结论 | 第52页 |
| ·本章小结 | 第52-53页 |
| 第5章 铁岭移动提高客户满意度的对策建议 | 第53-61页 |
| ·推行品牌战略 | 第53-54页 |
| ·树立和落实“追求客户满意服务”的经营宗旨 | 第54-56页 |
| ·服务短木板改进策略 | 第56-58页 |
| ·人力资源系统的支持 | 第58-59页 |
| ·建立高效的服务团队 | 第59-60页 |
| ·本章小结 | 第60-61页 |
| 结论 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-65页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文和取得的科研成果 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 个人简历 | 第67-68页 |
| 附录 | 第68-71页 |
