| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-9页 |
| 第1章 导论 | 第9-21页 |
| ·选题的目的和意义 | 第9-10页 |
| ·国内外相关研究综述 | 第10-18页 |
| ·关于顾客 | 第10-11页 |
| ·关于顾客满意和顾客满意度 | 第11-14页 |
| ·关于顾客满意度测评理论和模型 | 第14-17页 |
| ·关于顾客满意度测评优化研究 | 第17-18页 |
| ·研究内容和研究方法 | 第18-21页 |
| ·研究内容 | 第18-19页 |
| ·研究方法 | 第19-21页 |
| 第2章 优化模型的构建 | 第21-27页 |
| ·优化模型的函数设立 | 第21-22页 |
| ·优化模型的参数确定 | 第22-24页 |
| ·变量上下限[a_i，b_i]的确定 | 第22-23页 |
| ·权重V_i的确定 | 第23-24页 |
| ·费用系数C_i的确定 | 第24页 |
| ·费用预算约束函数f_j(x)和约束值A_j的确定 | 第24页 |
| ·优化模型的功能及特点 | 第24-27页 |
| ·优化模型的功能 | 第24-25页 |
| ·优化模型的特点 | 第25-27页 |
| 第3章 优化模型的应用举例 | 第27-43页 |
| ·所选企业简介 | 第27-28页 |
| ·企业介绍 | 第27页 |
| ·水泥行业产品和市场特点 | 第27-28页 |
| ·样本和数据采集 | 第28-32页 |
| ·顾客满意度感受值调查 | 第28-29页 |
| ·顾客满意度期望值调查 | 第29页 |
| ·费用数据采集 | 第29-32页 |
| ·调研数据统计及初步分析 | 第32-38页 |
| ·问卷的信度和效度分析 | 第32-33页 |
| ·顾客满意度期望值调查结果 | 第33页 |
| ·顾客满意度实际感受值调查结果 | 第33-37页 |
| ·费用支出调查结果 | 第37-38页 |
| ·优化模型的参数计算 | 第38-40页 |
| ·变量上下限[a_i，b_il的计算 | 第38页 |
| ·权重V_i的计算 | 第38-39页 |
| ·费用系数C_i的计算 | 第39-40页 |
| ·费用预算约束函数f_j(x)和约束值A_j的确定 | 第40页 |
| ·优化模型的形成、求解与分析 | 第40-43页 |
| 第4章 基于优化分析的顾客满意度提升策略 | 第43-52页 |
| ·最优解与顾客满意度感受值的对比分析 | 第43-45页 |
| ·对比分析的意义 | 第43页 |
| ·对比分析结果 | 第43-44页 |
| ·原因及对策分析 | 第44-45页 |
| ·顾客满意度感受值与期望值的对比分析 | 第45-47页 |
| ·对比分析的意义 | 第45页 |
| ·对比分析结果 | 第45-47页 |
| ·营销对策 | 第47页 |
| ·顾客满意度总体提升策略 | 第47-52页 |
| ·品牌策略 | 第47-48页 |
| ·渠道策略 | 第48-51页 |
| ·价格策略 | 第51页 |
| ·服务策略 | 第51-52页 |
| 第5章 总结 | 第52-56页 |
| ·研究成果 | 第52-53页 |
| ·研究的不足 | 第53-54页 |
| ·本研究中模型参数确立方法的不足 | 第53-54页 |
| ·本研究中模型函数研究内容的不足 | 第54页 |
| ·研究的未来展望 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 附录1 顾客满意度的感受值调查问卷 | 第60-61页 |
| 附录2 顾客满意度期望值调查问卷 | 第61-62页 |
| 附录3 顾客满意度的感受值调查结果(部分) | 第62-63页 |
| 附录4 2005年A公司财务报表(推销成本部分) | 第63-64页 |
| 附录5 攻读硕士期间发表的论文 | 第64页 |