| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-38页 |
| ·研究背景 | 第11-15页 |
| ·相关研究现状 | 第15-33页 |
| ·研究意义 | 第33-34页 |
| ·研究内容、创新及研究框架 | 第34-38页 |
| 第二章 客户关系中的价值互动 | 第38-53页 |
| ·概述 | 第38-39页 |
| ·客户关系中的互动价值 | 第39-44页 |
| ·客户关系中价值链的循环 | 第44-52页 |
| ·本章小结 | 第52-53页 |
| 第三章 企业客户互动价值的评价体系与方法 | 第53-75页 |
| ·概述 | 第53-54页 |
| ·客户忠诚 | 第54-61页 |
| ·B2C价值评价体系 | 第61-64页 |
| ·C2B价值评价体系 | 第64-68页 |
| ·模糊层次分析法（FAHP） | 第68-74页 |
| ·本章小结 | 第74-75页 |
| 第四章 基于企业客户互动价值的客户关系评价 | 第75-94页 |
| ·概述 | 第75页 |
| ·企业客户互动价值理论 | 第75-77页 |
| ·基于价值角度对于客户关系评价的研究成果综述 | 第77-83页 |
| ·基于价值互动的客户关系评价模型的建立 | 第83-87页 |
| ·基于价值互动的客户关系的评价 | 第87-89页 |
| ·在客户关系资产管理中的应用 | 第89-93页 |
| ·本章小结 | 第93-94页 |
| 第五章 基于支持向量机的企业客户互动价值评价 | 第94-118页 |
| ·概述 | 第94-95页 |
| ·支持向量机 | 第95-104页 |
| ·基于支持向量机的B2C价值评价 | 第104-110页 |
| ·基于支持向量机的C2B价值评价 | 第110-116页 |
| ·基于支持向量机的客户关系状态判别 | 第116-117页 |
| ·本章小结 | 第117-118页 |
| 第六章 基于企业客户互动价值的动态客户关系 | 第118-138页 |
| ·概述 | 第118-119页 |
| ·动态客户关系 | 第119-122页 |
| ·客户关系生命周期价值 | 第122-124页 |
| ·马尔可夫链 | 第124-125页 |
| ·基于价值互动的动态客户关系模型 | 第125-129页 |
| ·客户关系生命周期价值和长期价值 | 第129-136页 |
| ·管理启示 | 第136-137页 |
| ·本章小结 | 第137-138页 |
| 第七章 案例应用 | 第138-156页 |
| ·市场与公司简介 | 第138-139页 |
| ·基于客户忠诚的B2C价值和C2B价值关系评价模型的建立 | 第139-142页 |
| ·研究方法 | 第142-148页 |
| ·模型的应用 | 第148-153页 |
| ·在客户关系资产中的延伸应用 | 第153-154页 |
| ·本章小结 | 第154-156页 |
| 结束语 | 第156-158页 |
| 参考文献 | 第158-171页 |
| 发表论文和科研情况说明 | 第171-172页 |
| 附录 | 第172-187页 |
| 致谢 | 第187页 |