| 中文摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-28页 |
| ·研究背景 | 第7页 |
| ·服务创新研究综述 | 第7-16页 |
| ·服务创新的内涵与特性 | 第8-9页 |
| ·服务创新理论综述 | 第9-12页 |
| ·新服务开发研究综述 | 第12-14页 |
| ·服务创新研究的难点 | 第14-15页 |
| ·服务创新的重要意义 | 第15-16页 |
| ·服务创新方法研究的必要性 | 第16-18页 |
| ·研究主题与研究意义 | 第18-24页 |
| ·研究主题 | 第18-23页 |
| ·研究意义 | 第23-24页 |
| ·论文的主要内容 | 第24-25页 |
| ·论文的主要创新点 | 第25-28页 |
| 第二章 QFD的理论与方法 | 第28-40页 |
| ·概述 | 第28-29页 |
| ·QFD的基本方法 | 第29-32页 |
| ·QFD的四阶段模式 | 第32-33页 |
| ·层次分析法在QFD中的应用 | 第33-38页 |
| ·层次分析法的基本原理 | 第33-36页 |
| ·层次分析法在QFD中的应用 | 第36-38页 |
| ·质量机能展开的效果 | 第38页 |
| ·质量机能展开的缺陷 | 第38-40页 |
| 第三章 QFD在服务创新中的应用 | 第40-57页 |
| ·更具挑战性的服务设计 | 第40页 |
| ·服务质量差距模型 | 第40-42页 |
| ·服务业质量机能展开的基本原理 | 第42-45页 |
| ·QFD中顾客需求重要度评判的改进方法 | 第45-48页 |
| ·应用于服务业的四阶段QFD模式 | 第48-50页 |
| ·QFD在服务业中的实际运作 | 第50-51页 |
| ·服务业的QFD应用实例 | 第51-55页 |
| ·服务业中QFD的应用效果 | 第55-57页 |
| 第四章 TRIZ的理论与方法 | 第57-78页 |
| ·TRIZ概述 | 第57-62页 |
| ·TRIZ发展史 | 第57页 |
| ·TRIZ的定义 | 第57-58页 |
| ·TRIZ解决问题过程 | 第58页 |
| ·TRIZ的基本观点 | 第58-62页 |
| ·技术冲突的一般化处理及其解决原理 | 第62-71页 |
| ·技术冲突的定义 | 第62页 |
| ·技术冲突的通用过程参数 | 第62-65页 |
| ·技术冲突的解决原理 | 第65-70页 |
| ·冲突解决矩阵 | 第70-71页 |
| ·物理矛盾解决原理 | 第71-73页 |
| ·物理矛盾的概念及类型 | 第71页 |
| ·解决物理矛盾的分离原理 | 第71-73页 |
| ·物质-场分析法(Substance-Field Analysis) | 第73-75页 |
| ·解决发明问题的程序——ARIZ法 | 第75-78页 |
| 第五章 TRIZ在服务创新中的应用 | 第78-103页 |
| ·TRIZ应用于服务的基础及服务属性 | 第78-82页 |
| ·TRIZ应用于服务的基础 | 第79-80页 |
| ·服务属性 | 第80-82页 |
| ·TRIZ工程参数与服务属性之间的配适 | 第82-85页 |
| ·40 条发明创造原理及在服务中的实例 | 第85-92页 |
| ·服务业冲突矩阵的构建 | 第92页 |
| ·应用服务业TRIZ创新原理解决旅游业抱怨问题 | 第92-96页 |
| ·行前解约 | 第92-94页 |
| ·领队导游问题 | 第94页 |
| ·证照问题 | 第94页 |
| ·机票、班机与机位问题 | 第94-96页 |
| ·基于TRIZ的服务设计理论框架 | 第96-99页 |
| ·案例:大学食堂营运重建 | 第99-103页 |
| 第六章 QFD与TRIZ的集成方法及应用 | 第103-117页 |
| ·QFD与TRIZ集成的基础 | 第103-105页 |
| ·QFD与TRIZ的集成原理 | 第105-108页 |
| ·QFD与TRIZ的信息集成 | 第105-107页 |
| ·QFD与TRIZ的应用集成 | 第107-108页 |
| ·QFD 和TRIZ有效集成的新方法 | 第108-112页 |
| ·QFD/TRIZ集成方法中质量屋的构建过程 | 第108-109页 |
| ·假设、定义与符号 | 第109-111页 |
| ·运用质量屋来识别冲突 | 第111-112页 |
| ·QFD和TRIZ集成的创新设计过程 | 第112-113页 |
| ·QFD/TRIZ集成新方法的步骤 | 第113-114页 |
| ·案例研究——汽车安全气囊 | 第114-117页 |
| 第七章 QFD/BSC/VCA/TRIZ集成方法在电子商务应用中的实证研究 | 第117-134页 |
| ·电子商务的重要性及存在问题 | 第117-118页 |
| ·平衡计分卡与价值链分析的基本原理 | 第118-123页 |
| ·平衡计分卡的基本原理 | 第118-120页 |
| ·价值链分析的基本原理 | 第120-123页 |
| ·QFD/BSC/VCA集成的原因 | 第123-124页 |
| ·企业电子商务规划框架 | 第124-128页 |
| ·案例：A印刷公司 | 第128-134页 |
| ·A印刷公司电子商务规划过程 | 第128-133页 |
| ·案例结论 | 第133-134页 |
| 总结与展望 | 第134-136页 |
| 参考文献 | 第136-147页 |
| 发表论文和科研情况说明 | 第147-148页 |
| 致谢 | 第148页 |