| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| §1-1 研究背景及意义 | 第8-9页 |
| 1-1-1 研究背景 | 第8页 |
| 1-1-2 研究意义 | 第8-9页 |
| §1-2 国内外研究现状 | 第9-11页 |
| 1-2-1 国内商业银行创新的研究综述 | 第9-10页 |
| 1-2-2 国外商业银行服务创新的研究综述 | 第10-11页 |
| §1-3 研究思路、内容框架和方法 | 第11-13页 |
| 1-3-1 研究思路、内容框架 | 第11-12页 |
| 1-3-2 研究方法 | 第12-13页 |
| §1-4 本文的创新点 | 第13-14页 |
| 第二章 服务创新的基本理论 | 第14-20页 |
| §2-1 服务创新的定义和特性 | 第14-15页 |
| 2-1-1 服务创新的定义 | 第14页 |
| 2-1-2 服务创新的基本特性 | 第14-15页 |
| §2-2 服务创新的类型、驱动力和模式 | 第15-16页 |
| 2-2-1 服务创新的基本类型 | 第15页 |
| 2-2-2 服务创新的驱动力 | 第15-16页 |
| 2-2-3 服务创新的模式 | 第16页 |
| §2-3 服务创新的四维度要素 | 第16-17页 |
| 2-3-1 新服务概念 | 第16-17页 |
| 2-3-2 顾客界面 | 第17页 |
| 2-3-3 服务传递系统 | 第17页 |
| 2-3-4 技术选择 | 第17页 |
| §2-4 商业银行的服务创新 | 第17-20页 |
| 2-4-1 商业银行制度创新 | 第17-18页 |
| 2-4-2 商业银行组织创新 | 第18页 |
| 2-4-3 商业银行业务创新 | 第18页 |
| 2-4-4 商业银行经营理念创新 | 第18-20页 |
| 第三章 河北省商业银行发展现状与顾客满意度调查 | 第20-31页 |
| §3-1 河北省商业银行的发展现状 | 第20-23页 |
| 3-1-1 河北省商业银行发展的特点 | 第20-22页 |
| 3-1-2 河北省商业银行发展中的差距 | 第22-23页 |
| §3-2 河北省商业银行的顾客满意度调查 | 第23-28页 |
| 3-2-1 指标体系的构建 | 第24-25页 |
| 3-2-2 顾客满意度分析模型—四分图分析模型 | 第25-26页 |
| 3-2-3 顾客满意度的统计分析 | 第26-28页 |
| 3-2-4 小结 | 第28页 |
| §3-3 河北省商业银行服务创新的不足与制约因素 | 第28-31页 |
| 3-3-1 河北省商业银行服务创新的不足 | 第28-29页 |
| 3-3-2 河北省商业银行服务创新的制约因素 | 第29-31页 |
| 第四章 商业银行服务创新动力与创新效果的理论分析 | 第31-35页 |
| §4-1 商业银行服务创新动力因素分析 | 第31-33页 |
| 4-1-1 员工在创新过程中具有独特的作用 | 第31页 |
| 4-1-2 领导重视创新不容忽视 | 第31-32页 |
| 4-1-3 合理的组织结构和信息化建设的推动 | 第32页 |
| 4-1-4 客户是银行创新的源泉 | 第32页 |
| 4-1-5 要充分利用竞争者和合作公司 | 第32-33页 |
| §4-2 商业银行服务创新效果的衡量维度分析 | 第33-34页 |
| 4-2-1 维度一：服务理念 | 第33页 |
| 4-2-2 维度二：服务产品 | 第33页 |
| 4-2-3 维度三：信息技术 | 第33-34页 |
| 4-2-4 维度四：战略选择 | 第34页 |
| 4-2-5 维度五：顾客界面 | 第34页 |
| §4-3 商业银行服务创新动力因素与创新效果的关系 | 第34-35页 |
| 第五章 河北省商业银行服务创新动力与创新效果的关联性实证研究 | 第35-50页 |
| §5-1 问卷样本及其统计方法的说明 | 第35页 |
| §5-2 调查样本各个统计量的一般性的描述 | 第35-36页 |
| §5-3 问卷统计分析与研究 | 第36-48页 |
| 5-3-1 商业银行服务创新动力因素和创新效果的因子分析 | 第36-41页 |
| 5-3-2 服务创新的动力因素和服务创新内容维度的简单相关分析 | 第41-42页 |
| 5-3-3 服务创新的动力因素和服务创新内容维度的回归分析 | 第42-47页 |
| 5-3-4 不同性质的商业银行服务创新的动力因素的方差分析 | 第47-48页 |
| §5-4 本章小结 | 第48-50页 |
| 第六章 结论和展望 | 第50-52页 |
| §6-1 本文的主要结论 | 第50-51页 |
| §6-2 本文研究展望 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 附录 | 第54-58页 |
| 致谢 | 第58页 |
