| 摘要 | 第1-8页 |
| Abstract | 第8-9页 |
| 插图索引 | 第9-10页 |
| 插表索引 | 第10-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| ·服务管理研究的背景及意义 | 第11-12页 |
| ·服务管理基本理论概述 | 第12-16页 |
| ·服务管理的概念 | 第12-14页 |
| ·服务利润链理论 | 第14-15页 |
| ·服务管理过程模型 | 第15-16页 |
| ·研究的逻辑框架与内容提要 | 第16-17页 |
| 第2章 湖南斯伦贝谢公司现状与服务管理的关系分析 | 第17-24页 |
| ·公司基本状况分析 | 第17-20页 |
| ·公司整体概况 | 第17-18页 |
| ·公司产品概况 | 第18-19页 |
| ·公司服务内容分析 | 第19-20页 |
| ·公司发展与服务管理的关系分析 | 第20-22页 |
| ·服务在公司发展中的重要性分析 | 第20-21页 |
| ·服务管理与服务的关系分析 | 第21-22页 |
| ·公司经营现状与服务管理的关系分析 | 第22-24页 |
| 第3章 湖南斯伦贝谢公司服务管理问题的调查与诊断分析 | 第24-38页 |
| ·从企业内部角度调查和诊断服务管理中存在问题 | 第24-25页 |
| ·从企业外部角度调查和诊断服务管理中存在问题 | 第25-32页 |
| ·客户感知服务质量问题诊断方法 | 第25-26页 |
| ·客户服务要素的确认 | 第26-27页 |
| ·客户服务要素相对自身重要程度的调查 | 第27页 |
| ·客户服务要素相对竞争对手表现好坏程度的调查 | 第27-29页 |
| ·客户感知服务质量问题诊断及结果分析 | 第29-32页 |
| ·公司服务管理现状分析 | 第32-37页 |
| ·公司的服务组织结构分析 | 第32-33页 |
| ·公司的服务流程分析 | 第33-35页 |
| ·公司的服务质量管理分析 | 第35-37页 |
| ·公司服务管理中存在问题综述 | 第37-38页 |
| 第4章 湖南斯伦贝谢公司服务管理对策研究 | 第38-55页 |
| ·公司战略观研究 | 第38-41页 |
| ·公司现有战略观陷阱 | 第38-39页 |
| ·公司实施服务导向战略观的必要性分析 | 第39页 |
| ·公司树立服务导向战略观的策略 | 第39-41页 |
| ·公司服务组织结构研究 | 第41-47页 |
| ·公司组织结构重建 | 第41-44页 |
| ·公司服务流程优化 | 第44-47页 |
| ·公司服务网络建设 | 第47页 |
| ·公司服务质量管理研究 | 第47-51页 |
| ·公司服务承诺管理改善建议 | 第48页 |
| ·公司服务过程管理改进措施 | 第48-50页 |
| ·公司服务补救管理体系建设 | 第50-51页 |
| ·公司内部营销管理研究 | 第51-53页 |
| ·公司服务创新管理研究 | 第53-55页 |
| 结论 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 附录A (攻读学位期间所发表的学术论文) | 第60-61页 |
| 附录B (湖南斯伦贝谢公司企业员工服务认知度调查表) | 第61-63页 |
| 附录C (湖南斯伦贝谢公司企业员工服务认知度调查问卷结果) | 第63-65页 |
| 附录D (客户服务要素重要性问卷调查) | 第65-66页 |
| 附录E (IC卡公话厂家服务质量情况调查表) | 第66页 |
