高星级饭店顾客价值研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| 第一节 研究背景和意义 | 第10-14页 |
| 一、研究背景 | 第10-13页 |
| 二、研究意义 | 第13-14页 |
| 第二节 研究方法、内容和相关名词解释 | 第14-16页 |
| 一、研究方法 | 第14页 |
| 二、研究内容 | 第14-15页 |
| 三、关键词的界定 | 第15-16页 |
| 第二章 高星级饭店顾客价值的构成及作用 | 第16-28页 |
| 第一节 高星级饭店顾客价值构成 | 第16-20页 |
| 一、高星级饭店顾客构成 | 第16-18页 |
| 二、高星级饭店顾客价值构成 | 第18-20页 |
| 第二节 饭店顾客价值的特征分析 | 第20-25页 |
| 一、中低档饭店顾客价值的特征 | 第22-23页 |
| 二、高星级饭店顾客价值的特征 | 第23-25页 |
| 第三节 顾客价值管理对于高星级饭店的重要性 | 第25-28页 |
| 一、顾客为中心的营销发展趋势 | 第25-26页 |
| 二、顾客价值管理能够促使高星级饭店持续发展 | 第26-27页 |
| 三、顾客价值管理能够提升高星级饭店的竞争力 | 第27-28页 |
| 第三章 高星级饭店顾客价值的创造与交付 | 第28-47页 |
| 第一节 高星级饭店顾客价值的创造分析 | 第28-36页 |
| 一、影响高星级饭店顾客价值的因素 | 第28-30页 |
| 二、高星级饭店的顾客价值创造模型 | 第30-35页 |
| 三、高星级饭店顾客价值的评估 | 第35-36页 |
| 第二节 高星级饭店的顾客价值交付体系 | 第36-47页 |
| 一、高星级饭店顾客价值交付体系的构成分析 | 第36-43页 |
| 二、高星级饭店顾客价值交付体系的运作 | 第43-47页 |
| 第四章 高星级饭店顾客价值提升的对策与建议 | 第47-65页 |
| 第一节 高星级饭店增加顾客感知利得的对策 | 第48-58页 |
| 一、饭店员工管理 | 第48-52页 |
| 二、个性化服务策略 | 第52-54页 |
| 三、品牌战略 | 第54-56页 |
| 四、顾客关系管理 | 第56-58页 |
| 第二节 高星级饭店减少顾客感知利失的对策 | 第58-65页 |
| 一、高星级饭店服务缺陷的原因 | 第58-59页 |
| 二、高星级饭店服务补救的程序 | 第59-61页 |
| 三、高星级饭店开展服务补救的对策 | 第61-65页 |
| 结语 | 第65-67页 |
| 参考文献 | 第67-70页 |
| 后记 | 第70页 |
